第454章 信任基建＆妇女之友洛先知~（1/2）

第454章信任基建＆妇女之友洛先知

第三点，星光有著完善且高效的售后渠道。

现阶段，绝大多数国產手机厂商，都或多或少开始尝试线上销售。

也有如小米那种，几乎纯靠线上销售的厂商。

但他们普遍存在一个问题。

经由线上渠道售出的智能机，线上门店客服与平台方、物流方，普遍存在响应迟缓，互相推脱的现象。

维修阶段，更是一个脑袋两个大。

消费者选择邮寄维修，动輒十天半个月。

选择线下到店维修，往往发现维修站点，覆盖密度极低，有的甚至都没几个线下门店。

比如，小米在全国仅有19家官方售后点，且全部集中在直辖市和省会城市。

地级市用户，只能邮寄维修。

又比如魅族，虽拥有数百家家专卖店，但官方授权维修中心仅50余家。

且分布极不均衡，多集中在长三角、珠三角一线城市。

而星光系產品，却完全不存在以上问题。

一方面，星光手机，全部都是在极光系平台发售，且各平台皆设有单独投诉通道。

任何投诉需在4小时內响应，24小时內闭环。

超时自动触发“上级介入机制”。

客服也多为自营，少量为外包，处理问题迅速且专业。

唯一一个外部平台，京东商城，也有著极光的投资。

平均响应时间约12秒。

而行业內，基本都是选择“全外包”的方式。

这会导致一个什么问题呢

平均响应时间在两分钟以上。

联繫上客服之后，收到的答覆，也基本都是类似的话说。

比如，“好的，您的反馈我已经收到了，我帮您对接巴拉巴拉。。

“9

然后用户一等就是一两天，个半月没回復的也稀奇。

本来手机坏了，心里就烦躁。

再搞这么一出儿，用户不爆两句“c语言”，就已经算是道德圣人了。

而星光由於是以自营客服团队为主，常见问题，客服人员自己就能解决。

复杂问题，也可快速对接技术部人员。

在用尸体验方面，极光和星光，向来是认真的。

其次，物流合作方，星光选择的是顺丰物流。

这也是极光的战略合作伙伴。

极光对其进行战略性投资，並辅助其开发“物流跟踪系统”，以提升其运输效率，並解决丟件、暴力分拣等问题。

而顺丰则为极光线上团购的3c產品、白电等，以及星光系產品，开通“绿色通道”。

北上广深等一线城市，可实现“下单—送达”12小时达。

並通过蜂窝缓衝材料等定製化包装，使运输破损率，降至0.03%。

行业平均为0.5%。

包括售后问题，也提供上门取货服务。

主打一个“把用户揣兜里”

另一方面，星光的线下门店网络，目前已扩展至5000余家，覆盖全国333个地级市。

其中2000家位於核心商圈，平均步行15分钟可达。

90%的故障，可在45分钟內修復，並提供“备用机借用+免费贴膜”服务。

此外，用户到店，还可享受免费瓜果饮料矿泉水、午餐简餐等。

旗舰店內，等候区还设有儿童游乐区、充电吧檯等设施。

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