第228章 干燥又热的客服部（2/2）

两个客服立刻动了起来，手脚麻利，之前的愁容不见了，因为奥奥给了她们确定性，她们知道，跟着奥姐干，有方向，有章法，不是瞎忙活。

奥奥看着手下人动起来，心里更稳了。

她之前一直没明白，为什么团队不服管，大家干活没动力，就是因为她没给大家规则，没给确定性，干好干坏一个样，干多干少没区别，自然没人真心跟着她。

而现在，她用行动告诉大家，跟她混，就像打游戏，干好了有奖励，能升级，干不好有惩罚，有明确的规则，大家自然而然就会服她，这就是管人，就是操纵人心，不用吼，不用骂，顺着人性来就行。

没过五分钟，小丽跑了回来，语气兴奋：“奥姐，仓库那边确认了，样板衣柜完好无损，明天上午就能安排师傅上门安装，免费安装，所有资料我也整理好了，全在你微信里。”

小敏也挂了电话：“奥姐，赵先生稳住了，他说等你回电话，但是语气还是很凶，说要是解决方案不满意，立马就来工厂。”

奥奥点点头，拿起手机，拨通了赵先生的电话，开了免提，让手下的客服都听着，也让她们学学，怎么跟客户沟通，怎么破局。

电话接通，赵先生的吼声立马传出来：“你们还有完没完？拖了这么久，做错东西还不给解决，我告诉你们，今天不退款，我立马叫人过来，抖音、小红书全发，让你们德德家居臭名远扬！”

奥奥没慌，语气平和又真诚，声音稳稳的，压过了赵先生的火气：“赵先生，您先消消气，我是客服主管奥奥，今天这个事，全是我们的责任，我不找任何借口，我今天给您的解决方案，绝对让您满意，您听我说完，再决定闹不闹，行不行？”

“我不听你废话，要么退款，要么赔偿，别的免谈！”

“赵先生，退款可以，但是您全款退了，还要重新找厂家定制，又要等半个多月，耽误您入住，更麻烦，我给您的方案，比退款更划算。第一，我们仓库有一款全新的样板衣柜，尺寸刚好是您要的一米九，没任何质量问题，是进口板材，比您定制的那款材质还好，市场价贵三千块，我们免费给您换，明天上午就上门安装，装好您直接用，一分钱不加。”

奥奥顿了顿，继续说，抓住客户的核心需求：“第二，因为我们的失误，耽误您工期，我们额外送您一次全屋深度软装清洁，包括柜子、地板、窗户，全给您收拾干净，价值八百块，也是免费。第三，我个人给您承诺，以后您家里家具不管出任何问题，我全程一对一跟进，二十四小时随叫随到，不用您再打客服电话排队，我亲自负责到底。”

电话那头沉默了，赵先生的火气明显消了，他要的不是故意闹事，是解决问题，是不吃亏，奥奥给的方案，比退款更实在，不用等工期，还白得更好的家具和清洁服务。

过了十几秒，赵先生语气软了下来：“你说的是真的？样板衣柜真的没毛病？材质比我原来的好？”

“绝对是真的，我可以把板材检测报告、衣柜照片发给您，您要是不满意，我立马给您办全额退款，再赔偿您误工费，我说到做到，绝不食言。”奥奥语气坚定，给足了确定性。

“行，那我信你一次，你把资料发我，明天安装好了，这事就算了，要是再出问题，我绝对跟你们没完。”

挂了电话，客服办公室里瞬间欢呼起来，小丽拍着手：“奥姐太牛了！三言两语就把客户搞定了！咱们不用背锅了！”

小敏也一脸佩服：“奥姐，你这口才也太好了，以后我们就跟着你干，你说啥我们做啥！”

奥奥笑了笑，没骄傲，她知道，这只是第一步，搞定客户不算完，还要跟刘梅、跟老板、跟车间掰扯清楚，拿回客服部的话语权，这才是真正的对决。

果然，没等她去找老板，行政就过来通知，让她去二楼小会议室开会，管理层都在，就等她一个人。

奥奥整理了一下衣服，把整理好的证据存在手机里，深吸一口气，推门进了会议室。

会议室里，老板王总坐在主位，脸色阴沉，刘梅坐在旁边，一脸得意，车间主管老周也在，低着头玩手机，一副事不关己的样子。

奥奥刚坐下，王总就拍了桌子：“奥奥，客户的事解决了？我可告诉你，别给我找借口，解决不好，你现在就写辞职报告！”

刘梅立马附和，阴阳怪气：“就是，王总，我看她就是没这个能力，一个小主管，连客户都搞不定，还占着位置，不如早点换人，省得耽误事。”

老周也抬了抬眼：“王总，这事跟车间没关系，我们是按单生产，责任不在我们。”

所有人都针对她，想把她踩死，这就是会议室里的对决，也是本章的小高潮，冲突拉到最满。

奥奥没慌，慢慢站起身，把手机里的证据投屏到会议室的电视上，量房单、下单错误截图、回访录音、客户同意和解的聊天记录，一一展示出来，条理清晰，没有半点混乱。

“王总，各位领导，客户的事，我已经彻底解决了，赵先生同意我们更换全新样板衣柜，接受我们的补偿方案，不会退款，不会闹事，更不会发抖音曝光，所有沟通记录都在这里，大家可以看。”

奥奥的声音清亮，眼神坚定，看着在场的每一个人，没有半点怯场：“至于责任，我也梳理清楚了，是销售部小张下单尺寸输入错误，导致后续所有问题，客服部全程只是对接反馈，没有任何工作失误，这个月客服部的绩效，不能扣，手下员工的工资，不能罚。”

刘梅一下子急了，站起来指着奥奥：“你胡说！明明是你们客服回访没核对清楚，怎么能怪销售？奥奥，你这是故意栽赃！”

“我没有栽赃。”奥奥直视刘梅，语气冰冷，“客服回访录音里，我清清楚楚问了尺寸，客户确认是一米九，我们也同步提醒了销售部核对，是销售部自己疏忽输错，这是铁证，在场的人都能看见，你想甩锅，也甩不掉。”

王总盯着电视上的证据，脸色慢慢缓和，他本来就不是不讲理，只是要结果，现在奥奥不仅搞定了客户，还拿出了责任证据，他心里也有数了。

奥奥趁热打铁，继续说：“王总，我还有个建议，以后为了避免再出现这类问题，客服部牵头，建立一个订单三重核对制度，销售下单、客服核对、车间确认，每一步签字留档，出错追责到人，谁的错谁担责，不牵连其他部门，另外，客服部制定奖惩规则，客服零投诉，当月奖励两百，出现投诉，核实责任，该罚罚，该奖奖，明确规则，大家干活也有方向。”

她顿了顿，说出最核心的话，也是自己心里悟透的道理：“其实职场就跟人间游戏场一样，恐惧源于未知，无知就是黑暗，有规则、有原则，才能成方圆，大家都需要确定性，我给团队确定性，给客户确定性，给厂里确定性，自然就能把事做好，把团队稳住。”

王总沉默了几分钟，看着奥奥，眼神里多了一丝认可，不再是之前的不满。

他点了点头：“行，客户的事处理得不错，责任我清楚了，这个月客服部绩效不扣，奖惩制度你可以做方案，报给我审批，奥奥，这次算你能干，以后客服部就按你的规则来，管好你的人，别再出乱子。”

刘梅脸色惨白，坐在椅子上，一句话都说不出来，她没想到，奥奥居然真的能翻盘，把死局走活了。

老周也收起了手机，对着奥奥点了点头，算是服了。

奥奥心里松了一口气，这场对决，她赢了，不仅保住了自己的主管位置，保住了团队的工资绩效，还拿到了制定客服部规则的权力，终于不用再当任人拿捏的软柿子。

散会之后，奥奥回到客服办公室，所有人都围了过来，满脸开心，纷纷夸奥奥厉害。

奥奥看着这群跟着她受委屈的手下，笑着说：“以后咱们客服部，有明确的规矩，干得好的，有奖，有晋升机会，干不好的，也有惩罚，不亏待任何一个认真干活的人，大家跟着我，好好干，咱们再也不用看别人脸色，背不该背的锅。”

小丽激动地说：“奥姐，以后我们全听你的，你让我们干什么我们就干什么，咱们客服部终于能扬眉吐气了！”

办公室里的气氛彻底活跃起来，跟之前的压抑截然不同，大家干活都有了劲头，因为她们知道，跟着奥奥，有奔头，有确定性，不用再恐惧未知的处罚和甩锅。

奥奥坐在自己的工位上，看着电脑屏幕，心里感慨万千。

她以前总觉得，职场太复杂，人心太难测，做什么都恐惧，跟风瞎折腾，从来没专注做好一件事，总以为换个地方就会好，可现在她才明白，恐惧源于黑暗，无知即黑暗，大道无形我有型，什么都清楚，什么都看透，就不会有太多的恐惧和贪婪，啥都不清楚，必然会被恐惧和贪婪牵着走。

这一次，她没有逃避，而是沉下心理清所有脉络，顺着局势调整方向，用规则稳住团队，用确定性搞定客户和老板，终于破了这个死局，也终于找到了自己的节奏。

可就在她以为一切都尘埃落定的时候，手机突然收到一条匿名短信，短信内容很短，却像一盆冷水，瞬间浇灭了她心里的喜悦，让她后背发凉，刚刚放下的心，再次悬了起来。

短信内容是：“别得意太早，衣柜的事只是开始，你手里那点证据，不算什么，明天有你好受的，德德家居的水，比你想的深多了。”

奥奥攥着手机，手指微微发抖，她抬头看向窗外，厂区的夕阳慢慢落下，天色渐渐暗了下来。

她赢了眼前这一局，可更大的麻烦，还在后面等着她，匿名短信是谁发的？是刘梅不甘心，还是厂里还有别的隐藏势力？明天到底会发生什么事？

她刚刚摆脱的恐惧，似乎又要卷土重来，而这一次，对手藏在暗处，她连对方是谁都不知道，又面临一个新的选择：是继续迎难而上，守住自己的位置和团队，还是就此退缩，重新陷入跟风瞎折腾的循环，被恐惧彻底掌控？

奥奥深吸一口气，把匿名短信截图保存好，眼神重新变得坚定。

她已经尝过了专注做事、理清规则的甜头，这一次，她不会再逃，不管暗处的对手是谁，她都会接着，毕竟，人间游戏场，有规则者胜出，她已经找到了自己的道，就不会再被未知的恐惧打败。

而这，只是她在职场真正成长的开始，更大的风浪，还在明天。