第232章 歌厅二店首周（2/2）

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“店长板着脸关设备，生日都不让过完。”

“第二单呢？”

“为了两分钟把人赶走，下次不来了。”

“第一桌过生日，你进去前为什么没看清包厢里的情况？”

“我不知道有人过生日，第二桌后面的客人已经等着，换谁处理都得催。”

“看见蛋糕就能超时？”

“不能，但你可以先送一句生日祝福，再告诉他们外面有人等，给五分钟收东西，蛋糕切完，人也出来了，规矩照样守住。”

小蒋的手从投诉单上移开。

“要是五分钟后还不走呢？”

“主管再进去，把后面的预订交代清楚，停止继续点歌，已经播放的这一首让他们唱完。”

“这样每间都多五分钟，一天得少翻一轮。”

“二十间包厢全超五分钟，才会影响一轮，真到了那个程度，说明前台提醒时间太晚。”

林嫚拿笔点在营业流程上。

“结束前十分钟，屏幕弹出提醒，结束前五分钟，服务员送消费单，客人提前知道时间快到，比你突然推门关设备好得多。”

“现在只有前台知道结束时间，包厢屏幕还没做提醒。”

“让设备商改，改不了就做一张时间卡，客人进门时放在茶几上，开房几点，结束几点，写清楚。”

小蒋低头盘算片刻。

“第一间没有预订，能不能直接按超时收费？”

“提前问，客人愿意续半小时，后面又没有预订，可以续，外面有人等，就不能靠加钱一直占着。”

“现场等位的人也会不满。”

“所以要让两边都清楚，里面提前收到提醒，外面得到准确时间，不能为了让等位的人满意，进去把唱歌的人当麻烦赶。”

小蒋沉默了片刻。

“这两起投诉怎么处理？”

“打电话回访，第一桌送一张五元优惠券，生日那天的事，承认处理生硬，第二桌也送五元，下次消费满二十可用。”

“他们确实超时了，还要送？”

“送的是服务补偿，不代表他们占房有理。”

“有人会不会故意投诉，专门要券？”

“同一会员一个月只能领一次，超过五分钟仍拒绝离场、影响下一场预订的，不送，记录原因，由前台主管确认。”

小蒋重新写下规则。

“服务员第一次提醒时，语气怎么定？”

“别背套话，告诉客人还剩几分钟，后面有没有预订，能不能续时，三句话交代清楚，别站在门口催。”

“前台主管由谁负责？”

“晚班你负责，白班让领班负责，普通服务员只做第一次提醒，不跟客人争。”

“客人骂人呢？”

“退出包厢，找主管，主管解决不了再找你，谁都不准堵在门口互相顶。”

小蒋合上手册。

“我明天给那两桌打电话，以后结束前十分钟提醒，超时五分钟内留出收拾时间，五分钟后主管进房。”

林嫚起身，走向仍亮着灯的走道。

“你守住规则没错，店长还要让客人愿意配合，靠脸硬压下去，一次能清房，下一次人家就不来了。”

小蒋把修改后的流程贴到前台。

值夜班的领班看完流程。

“五分钟里又点新歌怎么办？”

“提醒之后不能再点，正在唱的结束，东西收好离场，还要强占就由主管处理。”

“优惠券谁都给吗？”

“正常配合离场的不需要，提醒生硬、等待信息出错，或者现场确实让客人难堪，才给。”

林嫚走到门口，又回头补上最后一条。

“超时五分钟内不催，超过五分钟由前台主管出面提醒，并赠送下次五元优惠券，既守规矩，也留面子。”