第242章 动静（1/2）

“奥奥姐！完了完了！出大事了！”

客服部的小琳连跑带喘冲进办公室，头发都乱了，手里的手机屏幕亮得刺眼，差点怼到奥奥脸上。

一天天的。

奥奥刚抿了口保温杯里的枸杞水，呛得直咳嗽，拍着胸口瞪她：“慌什么？天塌下来有老板顶着，咱们德德家居还能黄了？”

她今年二十五，在德德家居做了三年客服，刚升主管半年，不算大领导，但手底下管着六个客服，大小也是个小头目。平时说话干脆利落，不磨叽，底下人都服她，唯独怕她动真格。

小琳急得快哭了：“比黄了还糟！咱们上周发出去的五十套实木衣柜，有二十套都出问题了！客户现在把电话打爆了，说衣柜门变形、板材开裂，还有人说味道大得呛人，要投诉到消费者协会，还要曝光咱们！”

奥奥手里的保温杯“咚”地放在桌上，脸色瞬间沉了下来：“你说啥？实木衣柜？那批货不是质检部签字放行的吗？怎么会出这么多问题？”

“不知道啊！”小琳急得跺脚，“刚才张姐接了个客户电话，对方直接拍了视频过来，衣柜门都关不上，板材缝大得能塞进手指，还说咱们用的不是纯实木，是贴皮的！”

奥奥没再多问，抓起桌上的工牌就往外走：“走，去客服大厅，所有电话我来接，你们把所有投诉记录都整理出来，每一个客户的问题、联系方式、订单号，都标清楚，十分钟后给我！”

客服大厅里一片混乱，电话铃声此起彼伏，几个客服手忙脚乱地接电话，脸上全是慌张。张姐拿着电话，声音都在抖：“先生您别生气，我们主管马上就来，一定给您一个说法……对，对，我们绝不推诿！”

奥奥走过去，一把拿过张姐手里的电话，语气沉稳，没有一丝慌乱：“您好，我是德德家居客服主管奥奥，您的问题我已经知道了，首先跟您说声抱歉，给您带来不好的体验了。您的衣柜出现了变形和板材开裂的问题，我们今天之内就安排师傅上门检修，若是无法修复，我们无条件给您换货，并且承担所有运费，另外补偿您两百元现金券，您看可以吗？”

电话那头的客户依旧很愤怒，声音震天响：“补偿？我花了三千多买的衣柜，刚收到就坏了，你们这是欺诈！我不要补偿，我要退货，还要你们赔偿我的损失！”

“没问题。”奥奥语气依旧平稳，“退货可以，我们全额退款，师傅上门取件，不需要您花一分钱，另外赔偿您三百元损失，毕竟是我们的问题，耽误您使用了。您看这样处理，您还满意吗？”

大概是奥奥的态度太诚恳，又或者是解决方案太实在，客户的语气缓和了不少：“行，我就信你一次，要是你们说话不算数，我照样投诉你们！”

“您放心，我说话算话，稍后我让同事把退款流程和赔偿方案发给您，师傅上门前会提前联系您。”奥奥挂了电话，转头对几个客服说，“都学着点，客户生气的时候，别跟他们吵，先道歉，再给解决方案，态度要诚恳，解决问题要干脆，别磨磨唧唧的。”

就在这时，一个穿着高跟鞋、烫着大波浪的女人，双手抱胸，一脸傲慢地走了进来，正是质检部的主管，莉莉。

莉莉瞥了一眼混乱的客服大厅，嘴角撇出一抹嘲讽：“奥奥主管，可以啊，把客服部搞成这样，老板要是知道了，你这个主管怕是坐不稳了吧？”

奥奥抬眼瞥她，语气冷淡：“莉莉主管，我这儿忙着处理客户投诉，没空跟你扯闲篇。这批实木衣柜是你们质检部签字放行的，现在出现这么多质量问题，你是不是该给我个说法？”

“说法？”莉莉嗤笑一声，往前走了两步，居高临下地看着奥奥，“什么说法？我看是你们客服部不会沟通，把小事闹大了吧？再说了，板材有点小问题很正常，实木家具哪有没点瑕疵的？客户矫情，你们不会哄啊？就知道找我们质检部的麻烦。”

小琳忍不住开口：“莉莉主管，不是我们不会哄，是问题太严重了，衣柜门都变形了，还开裂，根本没法用，客户能不生气吗？而且还有客户说咱们用的不是纯实木，是贴皮的！”

“贴皮？”莉莉脸色一沉，瞪着小琳，“你一个小客服，懂什么？那是纯实木，只不过表面做了贴皮处理，增强耐磨性，懂不懂行？少在这里造谣，要是影响了公司声誉，你担得起责任吗？”

小琳被她骂得脸色发白，往后退了一步。奥奥往前一步，挡在小琳身前，眼神冷得像冰：“莉莉主管，说话注意点，她是我手下的人，轮不到你骂。还有，客户说的是板材不是纯实木，不是贴皮处理的问题，你别偷换概念。这批货，你们质检部到底有没有认真检查？”

“我怎么检查是我们质检部的事，跟你有什么关系？”莉莉双手抱胸，语气嚣张，“奥奥，我劝你别太把自己当回事，你就是个小小的客服主管，还敢管我们质检部的事？再说了，就算这批货有问题，那也是生产部的事，跟我们质检部没关系，我们只是负责抽检，总不能每一件都拆开检查吧？”

“抽检？”奥奥笑了，笑得有点冷，“五十套货，抽检多少？十套？五套？还是一套？要是抽检都能抽到有问题的，你们为什么不重视？为什么还要放行？莉莉，你别跟我扯这些没用的，今天你必须给我一个说法，不然这些客户投诉，我就直接上报老板，到时候，咱们看看是谁的责任！”

“你敢？”莉莉脸色涨得通红，指着奥奥的鼻子，“奥奥，你别以为你刚升了主管就了不起了，我在公司待了五年，比你资历老多了，你信不信我一句话，就让你卷铺盖走人？”

“我不信。”奥奥直视着她的眼睛，没有丝毫退缩，“莉莉，咱们凭本事说话，凭良心做事。客户花了钱，买的是合格的产品，不是残次品。你们质检部的职责就是把控质量，现在出了问题，你不想着解决，反而推卸责任，还威胁我，你觉得这样合适吗？”

“我推卸责任？”莉莉气得浑身发抖，“我看你是没事找事！奥奥，我告诉你，这批货的质检报告是我签的字，我就认为它没问题，有本事你就去告我啊！”

“我不需要告你，我只需要把客户的视频、投诉记录，还有你们的质检报告，一起交给老板，让老板来评评理。”奥奥拿出手机，点开客户发来的视频，递到莉莉面前，“你自己看，这就是你说的‘没问题’？这衣柜门变形得都关不上，板材开裂，这要是没问题，那什么才叫有问题？”

莉莉瞥了一眼视频，眼神有些闪躲，但还是强装镇定：“这……这可能是运输过程中损坏的，跟我们质检没关系！”

“运输损坏？”奥奥冷笑，“二十套都出现同样的问题，都是运输损坏？莉莉，你骗鬼呢？运输损坏能损坏得这么均匀？都是衣柜门变形、板材开裂，你觉得老板会信吗？”

周围的客服都停下了手里的活，悄悄看着她们俩，大气都不敢喘。客服大厅里，只剩下两人的争执声，还有偶尔响起的电话铃声，气氛紧张得让人窒息。

奥奥深吸一口气，压下心里的怒火，语气缓和了一些，但依旧坚定：“莉莉，我不想跟你吵，吵来吵去也解决不了问题。现在最重要的是解决客户的投诉，挽回公司的声誉。我希望你能配合我，联系生产部，查明这批货的问题所在，然后给客户一个合理的解决方案。至于责任划分，等事情解决了，咱们再跟老板说，该是谁的责任，谁就承担，怎么样？”

莉莉看着奥奥，眼神复杂，她知道，奥奥说的是对的，要是这件事闹到老板那里，她也讨不到好。但她又拉不下脸，毕竟她比奥奥资历老，又是质检部主管，要是向一个小小的客服主管妥协，以后在公司里就没面子了。

沉默了几秒，莉莉冷哼一声：“配合你可以，但我丑话说在前面，要是查出来是运输或者客户自己的问题，你必须向我道歉，还要在全公司面前承认，是你冤枉了我和质检部。”

“可以。”奥奥毫不犹豫地答应，“要是查出来是运输或者客户的问题，我不仅向你道歉，还向整个质检部道歉。但要是查出来是你们质检部的问题，或者是生产部的问题，你也要配合我，一起向客户道歉，并且承担相应的责任。”

“行，一言为定。”莉莉点了点头，拿出手机，拨通了生产部主管的电话，语气依旧傲慢，但比刚才缓和了不少，“老陈，你赶紧过来一趟客服部，你们生产的那批实木衣柜，出大问题了，客户投诉爆了，奥奥主管要查这件事。”

挂了电话，莉莉瞥了奥奥一眼，没再说话，找了个椅子坐下，双手抱胸，一脸不耐烦地等着生产部主管。

奥奥转头对小琳说：“把整理好的投诉记录给我，再联系所有投诉的客户，跟他们说一声，我们已经在查问题了，会尽快给他们一个满意的解决方案，让他们稍安勿躁。”

“好嘞，奥奥姐。”小琳连忙点头，转身去整理记录。

张姐走过来，小声对奥奥说：“奥奥姐，莉莉姐资历老，又跟老板有点关系，你刚才是不是太强硬了？万一她报复你怎么办？”

奥奥笑了笑，拍了拍张姐的肩膀：“张姐，我知道你担心我，但我不能因为她资历老、有关系，就纵容她推卸责任。咱们做客服的，最看重的就是诚信，客户信任咱们，咱们才能做好工作。而且，我相信老板是明事理的，不会不分青红皂白就怪我。”

她顿了顿，又说：“其实我一直觉得，人要四长。第一长身体，健康是根源，要是身体垮了，什么都干不了；第二长个性，一个完整的自我是底线，不能为了迎合别人，就丢了自己的原则；第三长道德，这是社会对人的要求，是外在的自我，做人做事，得有良心；最后长知识，只有不断学习，才能越来越强。”

张姐点了点头：“奥奥姐，你说得对，就是有时候，太有原则，反而会得罪人。”

“得罪人就得罪人呗。”奥奥耸了耸肩，“你比她强，你还愿意听她的意见，她会称之为尊重；但如果她认为你不如她，你听她的，她会认为理所应当，不会认为那是你对她的尊重。莉莉就是这样，她觉得我资历比她浅，职位跟她差不多，就觉得我应该听她的，可我凭什么听她的？她没道理，我就不能妥协。”

“只能说，年轻真好。”张姐叹了口气，“要是我年轻几岁，也有你这样的勇气。”

奥奥笑了：“不是年轻的问题，是心态的问题。对原则性强、底线高的人，我们要尊重；但对那些双标、无底线的人，没必要客气，他们就是烂泥巴，扶不上墙。钱、权、名，不可兼得，方能保身。我们做不到大富大贵，至少要做到问心无愧，首先学会把自己当人，同时也学会把人家当人。”

“在高位时看得起别人，在低位时看得起自己。”张姐喃喃自语，“奥奥姐，你说得太有道理了，我活了这么大，都没想过这些。”

“都是慢慢经历出来的。”奥奥笑了笑，“其实我也还有很多要学的，和人绑定长期利益的前提是得拎得清长期利益，对人真诚有原则的前提是得有符合现实规律的可持续的原则。这两点真有那么容易做到吗？我看不容易，还是先老老实实打磨自己吧。”

“诚意和原则，灵活和守序，动静结合才是一个健康的系统。”张姐点了点头，“先小人后君子，讲的是先立规矩后讲感情，也是一种从心之所欲而从不逾矩。以前我总觉得，做人要圆滑，现在才知道，圆滑不等于没有原则。”

“没错。”奥奥点头，“己所不欲，勿施于人，这句话对于人性相通的双方，才是真正的尊重。莉莉就是不明白这个道理，她只想着自己的面子和利益，从来不想想客户的感受，也不想想我们客服部的难处。”

就在这时，生产部主管老陈匆匆忙忙跑了进来，满头大汗：“怎么了？怎么了？莉莉，奥奥，出什么事了？我正在车间干活，就被你一个电话叫过来了。”

莉莉立刻站起身，指着奥奥：“老陈，你来得正好，奥奥主管说你们生产的那批实木衣柜有质量问题，客户投诉爆了，你赶紧看看，到底是怎么回事！”

老陈看向奥奥，一脸疑惑：“质量问题？不可能啊，那批货我们都是按照标准生产的，而且经过质检部检查过的，怎么会有质量问题？”

奥奥把手机递给老陈，让他看客户发来的视频：“陈主管，你自己看，这就是你们生产的衣柜，门变形、板材开裂，还有客户反映味道大，怀疑不是纯实木。你跟我说说，这到底是怎么回事？”

老陈看完视频，脸色瞬间变了：“这……这不可能啊，我们生产的时候，都是用的纯实木板材，而且工艺都是按照标准来的，怎么会出现这种问题？”

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