第244章 烦躁（2/2）
奥奥拿出手机，拨通了那个带头投诉的客户的电话，电话响了很久才被接起，对方的语气依旧冰冷：“怎么？又来劝我取消投诉？我告诉你，不可能，我已经和其他客户商量好了，明天一早就向消费者协会投诉，同时联系媒体曝光你们！”
“先生，您好，我知道您现在很生气，也很失望，我非常理解您的心情。”奥奥的语气非常诚恳，“我今天给您打电话，不是想劝您取消投诉，而是想跟您说，我们已经正视了问题，生产部已经开始全面返工，所有有问题的沙发，我们都会无条件换货，承担所有运费，另外，我们还会给您和其他受影响的客户，补偿一笔现金，作为我们的歉意。”
对方沉默了一会儿，语气缓和了一些：“补偿？你们早干什么去了？当初我发现沙发面料起球，给你们客服打电话，你们说我使用不当，现在出了这么大的事，才想起补偿？”
“先生，非常抱歉，这是我们的失误，是我们没有及时重视您的反馈，没有及时发现问题，给您带来了不好的体验，我向您郑重道歉。”奥奥的语气依旧诚恳，“我知道，现在说再多的道歉，也弥补不了您的损失，但我们是真心想解决问题，真心想挽回您的信任。您看这样行不行，我们明天就安排人为您换货，同时把补偿款转到您的账户上，另外，以后您在我们公司购买任何产品，都可以享受终身折扣，您看可以吗？”
对方又沉默了很久，才开口说道：“我可以取消投诉，也可以不联系媒体曝光，但我有一个条件，你们必须公开道歉，向所有受影响的客户道歉，同时承诺以后再也不会出现这种质量问题，要是再出现，我们会继续投诉，而且会要求你们赔偿更多的损失。”
奥奥立刻说道：“没问题，先生，我们明天就会发布公开道歉声明，承诺以后会严格把控产品质量，绝对不会再出现这种情况。非常感谢您的理解和包容，我们一定会说到做到，不会让您失望。”
“希望你们说到做到，要是做不到，我不会放过你们的。”对方说完，就挂了电话。
奥奥松了一口气，脸上露出了一丝笑容，小美凑过来说道：“奥姐，怎么样？客户同意取消投诉了吗？”
“嗯，同意了，他要求我们明天发布公开道歉声明，承诺以后不会再出现质量问题。”奥奥点了点头，“小宇，平台那边怎么样了？帖子能删除吗？”
小宇摇了摇头：“奥姐，平台说帖子已经有很多人转发了，不能直接删除，只能先隐藏，然后我们发布声明，引导舆论，等舆情平息了，再彻底删除。另外，我已经在评论区发布了道歉声明，很多客户看到后，语气已经缓和了一些，还有一些客户在问换货和补偿的事情，我已经一一回复了。”
“好，做得很好。”奥奥点了点头，“小美，你明天一早就整理好公开道歉声明，发给张总审核，审核通过后，立刻在网上发布。另外，你继续跟进所有受影响的客户，确保每个客户都知道换货和补偿政策，都能满意。”
“明白，奥姐。”小美点了点头。
就在这时，奥奥的手机又响了，是一个陌生的座机号码，她犹豫了一下，接了起来：“您好，请问是德德家居客服主管奥奥吗？我是市消费者协会的，我们收到了你们公司的客户投诉，关于沙发面料质量的问题，麻烦你明天上午十点，来我们协会一趟，配合我们调查。”
奥奥的心一下子又沉了下去，虽然带头投诉的客户同意取消投诉，但还是有其他客户投诉到了消费者协会，看来，这场危机，还没有真正解除。
“好的，您好，我明天上午十点一定准时到，麻烦您了。”奥奥强装镇定地说道。
挂了电话，奥奥揉了揉太阳穴，感到一阵疲惫。小美看着她，心疼地说道：“奥姐，你都忙了一天了，快休息一会儿吧，剩下的工作，我们来做就好。”
奥奥笑了笑，摇了摇头：“没事，我还能坚持。现在情况还很紧急，我们不能有丝毫松懈。对了，小宇，你再盯着网上的舆情，有任何变化，立刻告诉我。小美，你再核对一下已发货的客户名单，确保没有遗漏，明天一早，就安排换货。”
“好，奥姐。”两人齐声应道。
奥奥回到自己的办公室，坐下喝了一口水，脑子里飞速盘算着明天的事情：去消费者协会配合调查、发布公开道歉声明、跟进客户换货和补偿、盯着生产部返工、把控网上舆情，还有，还要跟技术部、生产部沟通，确保以后不会再出现质量问题。
她打开手机，看到朋友圈有人发了一句：“商业上闭环更为重要，是什么，为什么，怎么做。”奥奥心里一动，是啊，商业闭环才是最重要的，咱们德德家居，就是因为没有形成完整的商业闭环，才会出现这么多问题。
她自言自语道：“是什么？是我们的产品出现了质量问题，客户不满意，引发了投诉和舆情危机。为什么？是因为我们生产部偷工减料，技术部脱离市场，客服部被动服务，各部门之间缺乏配合，没有形成完整的闭环。怎么做？我们要找到客户的需求，解决客户的问题，把控产品质量，做好售后，形成‘客户需求-产品生产-售后保障-客户复购’的闭环，这样公司才能长久发展。”
奥奥又想起了自己常说的一句话：得当产品经理，直接面对市场。是啊，不管是客服部、技术部，还是生产部、运营部，都应该像产品经理一样，直接面对市场，了解客户需求，这样才能做出真正满足客户需求的产品，才能避免出现类似的危机。
所以探路就是能在复杂的环境中找到需求，然后落地解决。现在，公司正处于复杂的危机环境中，她的任务，就是找到客户的需求，落地解决问题，帮助公司度过这场危机，同时，推动公司形成完整的商业闭环，让公司能长久发展。
就在这时，她的手机又响了，是生产部主管老周打来的，语气慌张：“奥主管，不好了！我们返工的时候，发现这批有问题的面料，不仅仅是沙发，还有一批衣柜、餐桌，也用了这种劣质面料，大概有三十套，已经发出去五套了！”
奥奥的心一下子提到了嗓子眼，手里的水杯差点掉在地上：“你说什么？还有衣柜和餐桌？老周，你到底搞什么鬼？当初你们生产的时候，到底用了多少劣质面料？为什么不一次性说清楚？”
“奥主管，我真的不知道啊！”老周急得快哭了，“当初我们只是为了赶工期、省成本，把剩下的劣质面料都用在了沙发上，没想到，生产衣柜和餐桌的工人，也偷偷用了这种面料，我也是刚才返工的时候才发现的！”
“你简直胡闹！”奥奥气得浑身发抖，“现在沙发的问题还没解决，又出来了衣柜和餐桌的问题，你知道这会给公司带来多大的损失吗？我们好不容易安抚好一部分客户，现在又要面对新的投诉，你让我怎么向张总交代，怎么向客户交代？”
“奥主管，我知道错了，我现在就安排人全面排查，把所有用了劣质面料的产品都封存起来，已经发出去的五套，我立刻安排人跟进，给客户换货、补偿，你就别骂我了，帮我想想办法吧！”老周带着哭腔说道。
奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来，她知道，现在骂老周也没用，最重要的是尽快解决问题，避免危机进一步扩大。
“你现在立刻做两件事，第一，全面排查所有库存产品，把所有用了劣质面料的产品，不管是沙发、衣柜还是餐桌，全部封存，不许再发出去，一旦发现，立刻返工。第二，立刻整理已经发出去的五套衣柜和餐桌的订单信息，发给我，我安排客服部跟进，提前和客户沟通，安抚客户情绪，安排换货和补偿，绝对不能让客户再投诉、再曝光。”奥奥的语气严肃，没有丝毫缓和。
“好好好，我现在就去做，立刻去做！”老周连忙点头，挂了电话。
奥奥坐在椅子上，感到一阵无力，刚解决了沙发的危机，又出来了衣柜和餐桌的问题，而且还是老周的疏忽导致的，这无疑是雪上加霜。
她拿出手机，看着屏幕，心里暗暗想着：看来，这场危机，比她想象的还要严重。而且，她隐隐觉得，事情可能没有那么简单，生产部的工人，为什么会偷偷用劣质面料？老周真的不知道吗？还是说，背后还有其他的隐情？
就在这时，她的手机又响了，是张总打来的，奥奥看着手机屏幕，心里咯噔一下，她知道，张总肯定也知道了衣柜和餐桌的事情，一场新的风暴，又要来了。
她深吸一口气，接起电话，电话那头，张总的声音已经没有了丝毫的耐心，满是怒火：“奥奥！你告诉我，到底还有多少事瞒着我？生产部又查出一批衣柜和餐桌用了劣质面料，还发出去五套，你到底能不能搞定？要是搞不定，你就辞职，我另请高明！”
“张总，您别生气，我已经知道这件事了，老周已经在全面排查库存，我也安排客服部跟进已发货的客户了，一定会尽快解决，不会让危机进一步扩大。”奥奥的语气依旧坚定，“请您再给我一次机会，我一定能处理好所有的事情，帮公司度过这场危机。”
“机会？我已经给过你很多机会了！”张总的声音更沉了，“奥奥，我最后给你一次机会，三天之内，必须把所有的问题都解决好，安抚好所有客户，压下所有舆情，要是做不到，你和老周，一起卷铺盖滚蛋！”
“是，张总，我一定做到，三天之内，一定解决所有问题！”奥奥坚定地说道。
挂了电话，奥奥的眼神变得坚定起来。不管遇到多大的困难，她都不会退缩，她要带着客服部的人，一起度过这场危机，同时，也要查明事情的真相，看看生产部背后到底有没有其他的隐情。
她站起身，走出办公室，看到客服部的员工们还在忙碌，小美和小宇看到她，连忙走了过来：“奥姐，怎么了？张总打电话说什么了？”
奥奥笑了笑，拍了拍两人的肩膀：“没事，张总给了我们三天时间，让我们解决所有问题。现在，又有新的情况，生产部又查出一批衣柜和餐桌用了劣质面料，已经发出去五套了，我们要立刻跟进，不能让客户再投诉。”
小美和小宇脸色一变，小宇说道：“怎么还有啊？生产部到底搞什么鬼？”
“现在不是抱怨的时候，我们要尽快解决问题。”奥奥语气坚定，“小美，你立刻整理那五套衣柜和餐桌的订单信息，逐一给客户打电话，安抚客户情绪，安排换货和补偿，和之前沙发的政策一样。小宇，你继续盯着网上的舆情，同时关注消费者协会那边的动静，有任何变化，立刻告诉我。其他人，继续处理日常售后和沙发的换货事宜，绝对不能出任何纰漏。”
“明白，奥姐！”所有人齐声应道，立刻投入到工作中。
奥奥看着大家忙碌的身影，心里充满了感动，也充满了信心。她知道，这场危机很难解决，但只要大家齐心协力，一起努力，就一定能度过难关。
她走到窗边，看着外面的夜色，心里暗暗想着：真正的价值，从来不是靠嘴说出来的，而是靠行动做出来的。她要通过这场危机，磨练自己的能力，挖掘客户的需求，赢得客户的信任，成为那个懂人懂需求的人，同时，推动公司形成完整的商业闭环，让德德家居能长久发展。
可她不知道的是，一场更大的危机，正在悄然酝酿。运营部主管莉莉，看着客服部忙碌的身影，嘴角露出了一丝阴狠的笑容，她拿出手机，拨通了一个电话：“喂，是媒体吗？我有一个大新闻要跟你们说，德德家居不仅沙发面料有问题，衣柜和餐桌也用了劣质面料，而且，他们还想隐瞒此事，你们快来曝光他们……”
挂了电话，莉莉脸上露出了得意的笑容，她心里暗暗想着：奥奥，这次，我看你怎么翻身！这场危机，不仅要毁了客服部，还要毁了德德家居，到时候，张总一定会开除你，我就能趁机取代你的位置，甚至取代老周，成为公司的核心主管。
而此时的奥奥，还在忙碌地安排工作，丝毫没有察觉到，莉莉已经在背后给她挖了一个巨大的坑，一场更大的风暴，即将来临。她不知道，自己能不能应对这场风暴，能不能帮公司度过这场危机，能不能成为那个真正懂人懂需求、能解决问题的人。但她知道，她不能放弃，必须坚持下去，因为她身后，还有客服部的一群兄弟姐妹们，还有公司的信任，她必须扛起这份责任，前行。