第244章 烦躁（1/2）

奥奥盯着手机屏幕，心脏狂跳不止，刚才那个陌生男人的话还在耳边回响，客户联合投诉、网上曝光，这两件事要是同时爆发，德德家居就算不倒闭，也得脱一层皮。

没等她缓过神，张总的电话又打了进来，语气里满是怒火，隔着屏幕都能感觉到他的急躁：“奥奥！你现在立刻来我办公室！客户投诉的事我已经知道了，网上都开始有风声了，你要是解决不好，咱们都得卷铺盖滚蛋！”

“张总，您别着急，我已经在处理了，生产部那边我刚去过，他们答应立刻返工，我也安排客服跟进已发货的客户了。”奥奥强迫自己冷静下来，语速飞快地汇报，“那个带头投诉的客户，我刚跟他通了电话，他情绪很激动，我想再跟他沟通一次，争取挽回。”

“挽回？现在不是挽回的问题，是不能让事情闹大！”张总的声音更沉了，“我不管你用什么办法，今天之内，必须把所有客户的情绪安抚好，把网上的风声压下去，要是让媒体找上门，咱们德德家居就彻底完了！还有，生产部那边，你也盯着点，别再出任何纰漏！”

“我明白，张总，我现在就去办，一定不会让您失望。”奥奥挂了电话，深吸一口气，快步往客服部走，脑子里飞速盘算着应对方案。

刚回到客服部，就看到大家都在忙碌，小美拿着手机，一边打电话一边耐心安抚客户：“您好，先生，非常抱歉，给您带来不好的体验，我们已经知道沙发面料有问题了，现在立刻安排给您换货，所有运费我们承担，还会给您补偿一份精美礼品，您看可以吗？”

旁边的小宇也在不停回复客户消息，额头上全是汗：“奥姐，现在已经有十几个客户打来投诉电话了，还有几个客户在网上发了帖子，虽然暂时没火，但再不管，就来不及了。”

奥奥点了点头，拍了拍手，示意大家停下：“大家先停一下，听我说。现在情况很紧急，客户投诉、网上曝光，要是处理不好，咱们客服部所有人都得受牵连，公司也会有大麻烦。”

她扫了一眼所有人，语气坚定：“小美，你继续跟进已发货的客户，逐一打电话安抚，务必让每个客户都同意换货方案，把补偿政策说清楚，有解决不了的客户，立刻交给我。小宇，你负责盯着网上的舆情，不管是帖子还是评论，只要涉及咱们公司的面料问题，立刻截图保存，然后联系平台删除，同时在评论区道歉、说明情况，引导客户私下沟通。其他人，继续处理日常售后，绝对不能因为这次的危机，耽误了正常工作，明白吗？”

“明白，奥姐！”所有人齐声应道，立刻投入到工作中，客服部里又恢复了忙碌的身影，只有键盘敲击声和电话沟通声。

奥奥刚坐下，就看到技术部主管老吴慢悠悠地走进来，双手插兜，一脸无所谓的样子：“奥主管，听说你们客服部忙疯了？不就是一批面料有问题吗，至于这么大惊小怪的？”

奥奥皱了皱眉，语气不太好：“老吴，这可不是小事，五十套沙发，十几套已经发出去了，客户都要联合投诉、网上曝光了，要是处理不好，公司都得完，你还有心思在这说风凉话？”

老吴嗤笑一声，拉过一把椅子坐下：“奥奥，不是我说你，你们客服部就是太敏感了。不就是面料起球吗，返工换了不就行了？再说，这事跟我们技术部有什么关系？是生产部偷工减料，又不是我们技术不过关。”

“跟技术部没关系？”奥奥冷笑，“老吴，上个月我们客服部反馈沙发面料起球，让你们技术部检测面料质量，给出整改方案，你们呢？就随便出了个报告，说面料没问题，是客户使用不当，现在出了这么大的事，你敢说跟你们没关系？”

老吴脸色一沉，站起身：“奥奥，你别血口喷人！我们技术部检测的面料，都是合格的，是生产部为了省成本，用了劣质面料，跟我们有什么关系？再说，我们技术部的人，都是科班出身，懂技术、懂专业，不像你们客服部，都是些没什么技术含量的，只会接电话、哄客户。”

这话一出，客服部的员工都停下了手里的活，眼神不满地看着老吴。小美忍不住开口：“吴主管，你这话就不对了，我们客服部虽然不搞技术，但我们每天跟客户打交道，了解客户需求，解决客户问题，没有我们，公司的客户早就跑光了！”

“客户跑光了？”老吴不屑地瞥了小美一眼，“没有我们技术部研发产品、检测质量，你们有客户可服务吗？再说，你们客服部的工作，谁都能做，无非就是说几句好听的，哄客户开心，我们技术部的工作，你们行吗？懂代码吗？懂面料检测吗？”

奥奥站起身，挡在小美面前，眼神冰冷地看着老吴：“老吴，我倒想问问你，什么叫我们客服部的工作谁都能做？你以为接电话、哄客户那么简单？我们每天要面对各种各样的客户，有讲道理的，有胡搅蛮缠的，还要记住所有产品的参数、售后政策，还要挖掘客户的潜在需求，这些，你能做到吗？”

她顿了顿，继续说道：“还有，你说你们技术部懂专业、懂技术，可我最近看到一句话，太有感触了——真正的价值从来不在于他的职业生涯里都用过什么语言，而在于他经历过多少项目，多少业务。你们技术部，整天待在实验室里，闭门造车，做过几个实际的项目？了解过几个客户的真实需求？就拿这次面料的事来说，你们检测的是合格面料，可生产部用的是劣质面料，你们为什么没发现？因为你们根本不了解生产环节，不了解客户的实际使用需求，只会死抠技术参数，这样的技术，有什么用？”

老吴被说得哑口无言，脸色一阵青一阵白，过了好一会儿才反驳：“我们技术部的职责就是检测质量、研发技术，生产环节是生产部的事，客户需求是你们客服部的事，跟我们没关系！再说，我们技术部的人，都是高学历，比你们这些客服有价值多了！”

“价值？”奥奥笑了，语气里满是嘲讽，“什么叫价值？能解决公司的问题，能为公司创造收益，才叫有价值。你们技术部，搞了那么多所谓的技术研发，没有一个能落地，没有一个能满足客户需求，反而因为你们的疏忽，让公司陷入危机，这就是你们的价值？”

她指着客服部的员工，大声说道：“我们客服部，虽然每天做的都是琐碎的工作，但我们能解决客户的问题，能挖掘客户的需求，能为公司留住客户、拉来订单，这就是我们的价值！你以为老总为什么能当老总？我告诉你，老总通常是销售或者财务出身的，很少纯技术出身的，因为他们懂市场、懂客户、懂人性，知道客户需要什么，知道怎么为公司创造收益，而不是像你们这样，只会死磕技术，脱离市场，脱离客户。”

老吴气得浑身发抖，指着奥奥：“你、你胡说八道！纯技术出身的老总也有很多！我们技术部才是公司的核心，没有我们，公司根本发展不起来！”

“核心？”奥奥往前一步，气场全开，“如果技术不能落地，不能满足客户需求，不能为公司创造收益，再厉害的技术，也只是空谈！老吴，你好好想想，你做了这么多年技术，有没有真正了解过客户的需求？有没有做过一个能落地、能解决实际问题的项目？你只会说自己懂技术、懂专业，可你连客户想要什么都不知道，这样的技术，有什么用？”

就在这时，张总带着生产部主管老周、运营部主管莉莉走了进来，脸色阴沉得可怕。看到眼前的场景，张总皱紧眉：“你们在吵什么？现在都什么时候了，还在这内斗？”

老吴立刻上前，委屈地说道：“张总，您看奥主管，她竟然说我们技术部没用，说我们脱离市场、脱离客户，还说纯技术出身的老总很少，这不是看不起我们技术部吗？”

张总看向奥奥，语气严肃：“奥奥，老吴说的是真的？你怎么能说这种话？”

奥奥没有丝毫畏惧，点了点头：“张总，我说的是实话。您本身就是销售出身，您应该最清楚，公司要想发展，靠的不是单纯的技术，而是市场、客户和收益。真正的价值，从来不是看你懂多少技术、会多少专业术语，而是看你经历过多少项目，解决过多少问题，为公司创造了多少收益。”

她看向张总，继续说道：“张总，您想想，咱们德德家居，能做到今天这个规模，靠的是什么？靠的是销售团队拉来订单，靠的是我们客服部留住客户，靠的是生产部按时交付产品，而不是靠技术部那些不切实际的研发。当然，我不是说技术部没用，而是技术部不能脱离市场、脱离客户，不能闭门造车，要结合客户需求，研发出真正能解决客户问题的产品，这样的技术，才是有价值的。”

张总沉默了，手指轻轻敲击着办公桌，过了好一会儿，才开口说道：“奥奥说的对。我确实是销售出身，我之所以能走到今天，不是因为我懂多少技术，而是因为我懂市场、懂客户，知道客户需要什么，知道怎么挖掘客户需求、赢得客户信任。”

他看向老吴，语气严肃：“老吴，奥奥说的没错，你们技术部最近确实有点闭门造车了。就拿这次面料的事来说，你们检测的面料是合格的，但生产部用了劣质面料，你们为什么没发现？因为你们根本不了解生产环节，不了解客户的实际使用需求，只会死抠技术参数。以后，你们技术部要多跟客服部、销售部沟通，多了解客户需求，把技术和市场结合起来，研发出真正能满足客户需求的产品，不然，技术部就没有存在的意义。”

老吴脸色惨白，低着头，不敢说话。莉莉站在一旁，眼神里闪过一丝得意，心里暗暗想着：奥奥，你就算赢了老吴，也别想好过，这次的客户危机，我看你怎么解决。

张总又看向老周，语气更沉：“老周，这次的面料问题，都是你的责任，为了省成本、赶工期，用劣质面料，差点毁了公司，你这个生产部主管，难辞其咎。我已经决定，扣除你这个月的全部绩效，还要你负责所有客户的换货、补偿费用，要是客户还有不满意的，你就卷铺盖滚蛋！”

“是，张总，我知道错了，我一定好好整改，好好处理客户的问题，绝对不会再出现这种情况。”老周连忙点头，不敢有丝毫懈怠。

张总最后看向奥奥，语气缓和了一些：“奥奥，这次的危机，就交给你负责了。我相信你有能力处理好，安抚好客户，压下网上的舆情，要是处理好了，我给你们客服部全员涨工资、发奖金。”

“谢谢张总信任，我一定不会让您失望。”奥奥点了点头，心里松了一口气，但也清楚，接下来的工作，会更加艰难。

张总带着老吴、老周、莉莉走了之后，客服部的员工们都围了过来，小美兴奋地说道：“奥姐，你太厉害了，竟然把张总说服了，还让老吴哑口无言！”

“就是，奥姐，你刚才说的那些话，太有道理了，我们都听明白了！”

奥奥笑了笑，摆了摆手：“好了，大家别高兴得太早，危机还没解除，我们还有很多工作要做。刚才我跟张总说的那些话，不是为了贬低技术部，而是想告诉大家，不管做什么工作，都要结合实际，结合客户需求，不能脱离市场。”

她顿了顿，继续说道：“我经常跟大家说，只能变得不普通，或者安心躺着领汉堡。我们既然选择了这份工作，就不能安于现状，要不断提升自己，磨练自己的能力。不要去过度解读钱，而是去了解富人的时候，问问自己会什么，我们基于需求洞察卖解决方案，和只会被动服务客户，是两个人生啊。”

“奥姐，你这句话是什么意思啊？”小宇疑惑地问道。

奥奥解释道：“意思就是，我们不能只满足于接电话、处理售后，不能只想着领那点工资，要学会挖掘客户的需求，了解客户的痛点，然后给客户提供解决方案，这样我们才能提升自己的价值，才能有更好的发展。比如，客户买了沙发，我们不仅要处理沙发的售后问题，还要了解客户有没有其他的家居需求，比如餐桌、衣柜，然后给客户推荐合适的产品，这就是基于需求洞察卖解决方案，这样我们才能为公司创造更多的收益，自己也能得到成长。”

大家纷纷点头，小美说道：“奥姐，我明白了，以后我跟进客户的时候，不仅要处理好售后，还要多问问客户的其他需求，给客户推荐合适的产品，不能再被动服务了。”

“对，就是这个意思。”奥奥点了点头，“还有，大家要记住，挖掘需求赢得信任，磨练能力，深谙人性，成为那个懂人懂需求的那个人，这样我们才能在公司站稳脚跟，才能有更好的发展。”

就在这时，小宇突然喊道：“奥姐，不好了！网上的帖子火了，现在已经有很多人转发、评论了，还有媒体给我打电话，想采访咱们公司的面料问题！”

奥奥的心一下子又提了起来，快步走到小宇的工位旁，看着电脑屏幕，帖子的标题赫然是“德德家居以次充好，沙发面料起球，欺骗消费者！”，说自己也买了德德家居的产品，也出现了质量问题。

“奥姐，怎么办？媒体还在打电话，我不敢接。”小宇急得满头大汗。

奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来：“别慌，小宇，先把媒体的电话挂了，不要接受任何采访，就说我们正在处理此事，后续会发布声明。另外，你立刻联系平台，申请紧急删除帖子，同时在评论区发布道歉声明，说明我们已经发现问题，正在全力整改，会给所有受影响的客户一个满意的答复。”

“好，我现在就去做。”小宇立刻行动起来。

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