第243章 底气（1/2）

早上刚到德德家居办公楼，奥奥的手机就连环响，屏幕上全是客服组小美的消息，连串的感叹号看得人心里发紧。她攥着手机快步往客服部走，高跟鞋踩在走廊地板上，嗒嗒响，比平时急了一倍。

刚拐进客服部的门，就听见里面吵得快掀了顶，小美红着眼圈站在工位旁，对面的运营部主管莉莉叉着腰，语气尖酸得能扎人。

“莉莉，你少在这欺负人！”奥奥快步走过去，把小美拉到身后，抬眼看向莉莉，语气冷得很，“运营部的人，跑到我们客服部来撒野，不合适吧？”

莉莉嗤笑一声，双手抱胸，瞥了眼奥奥：“奥主管，我可没撒野，是你们客服部的人，手伸得太长，抢我们运营部的活干，我过来要个说法而已。”

“抢活？”奥奥皱紧眉，转头看向小美，“怎么回事？”

小美吸了吸鼻子，声音带着哭腔：“奥姐，昨天你让我跟进那个老客户的售后反馈，他说我们家沙发的面料起球，我不仅给他处理了售后，还顺便问了问他有没有新的采购需求，他说想给新房再买一套餐桌，我就把餐桌的资料发给他了，结果莉莉姐就过来骂我，说我抢他们运营的客户。”

“这不就是抢活吗？”莉莉立刻接话，音量又提高了几分，“奥奥，咱们公司分工明确，客服部管售后、管咨询，运营部管客户维护、管转化，你手下的人，放着自己的售后不做好，去挖我们运营的客户，这不是越界是什么？”

周围的客服和路过的其他部门员工都围了过来，窃窃私语，有人偷偷拿出手机拍照，还有人议论着“客服部这是想抢功吧”“运营部也太霸道了”。

奥奥扫了一眼围观的人，又看向莉莉，语气没松：“莉莉，话不能这么说。客户的需求是多样的，他找小美处理售后，自然是信任小美，小美顺势跟进客户需求，这是为公司拉业务，怎么就成抢活了？再说，客户没明确说只找运营部，谁能满足他的需求，谁就跟进，这不是很正常吗？”

“正常个屁！”莉莉急了，往前凑了一步，“分工！咱们讲分工！客服部的职责就是解决售后问题，客户转化是我们运营部的事，你们这就是耕了别人的地，荒了自家的田！奥奥，你这个主管怎么当的，连自己部门的职责都没教明白？”

“耕别人的地，荒自家的田？”奥奥冷笑一声，也往前一步，两人几乎脸对脸，气场瞬间拉满，“莉莉，我倒想问问你，什么叫别人的地？客户是公司的，不是你运营部的私有财产。再说，我们客服部的本职工作，小美一点没落下，昨天的售后工单，她处理得又快又好，客户满意度满分，倒是你们运营部，那个客户跟进了三个月，除了发几条广告，什么实质性服务都没有，现在人家有需求了，你们没抓住，反而怪我们客服部？”

莉莉脸色一沉：“我们运营部有自己的跟进节奏，不用你一个客服主管指手画脚！还有，上个月我们运营部做的客户留存实验，你们客服部非要插一脚，现在实验有了效果，你们倒好，想把功劳分一半走，天下哪有这么好的事？”

这话一出，围观的人议论得更凶了。奥奥心里清楚，莉莉说的是上个月公司要求的客户留存实验，运营部和客服部各出一个方案，最后领导说两个方案一起试，让客服部协助运营部执行，可实际上，两个方案的落地、数据统计、客户回访，全是奥奥带着客服部的人做的，运营部就出了个方案框架。

“莉莉，你摸着良心说，上个月的实验，你们运营部做了什么？”奥奥的声音提高了几分，清晰地传到每个人耳朵里，“方案是你们出的，但落地执行、每天的客户回访、数据统计、问题调整，全是我们客服部的人在做，你们部门的人，除了每周过来要一次数据，还做过什么？”

莉莉脸色发白，却还是硬撑着：“方案是我们的核心，没有方案，你们做什么都是白费！还有，实验是领导让我们运营部主导的，你们只是协助，功劳自然该归我们！”

“主导？”奥奥笑了，语气里满是嘲讽，“就凭你们出了个框架，就叫主导？莉莉，我告诉你，实验做完之后我才明白，地不是划给谁就是谁的，谁耕了才是谁的。那两个实验方案，都是我带着我们部门的人一点点落地、一点点完善的，你们运营部连客户回访都懒得做，现在还好意思说功劳归你们？”

她顿了顿，目光扫过围观的人，一字一句地说：“还有，两人的实验都是我做的，所有的经验、所有的客户反馈、所有的优化方法，就都是我的。你们运营部没付出，就想坐享其成，哪有这么容易？”

莉莉被说得哑口无言，气得浑身发抖，指着奥奥：“你、你强词夺理！我要去找张总投诉你！投诉你们客服部越界抢功！”

“尽管去。”奥奥丝毫不怵，“我正好跟张总好好说说，上个月的实验，我们客服部做了多少工作，你们运营部又做了多少。还有，你刚才在我们客服部辱骂我的员工，这事也得好好说说。”

就在这时，张总的助理匆匆跑了过来，脸色慌张：“奥主管、莉莉主管，张总让你们俩立刻去他办公室，还有，刚才客户那边又来电话了，说昨天小美跟进的那个餐桌订单，出问题了！”

两人同时一愣，莉莉先反应过来，狠狠瞪了奥奥一眼：“你看，都是你们客服部瞎掺和，把订单搞砸了吧！”

“你少胡说！”奥奥立刻反驳，“小美跟进订单的时候，反复确认过客户的需求，不可能出问题，肯定是其他环节出了纰漏！”

“别在这吵了，张总都等急了！”助理催促道。

奥奥安抚了小美几句，让她继续跟进其他售后工单，然后和莉莉一前一后往张总办公室走，一路上，两人谁都没说话，但气场里的火药味，一点都没减。

进了张总办公室，张总坐在办公桌后，脸色阴沉得可怕，手里拿着一份订单报表，重重拍在桌上：“你们自己看看，昨天那个餐桌订单，客户要的是胡桃木材质，结果仓库发成了白橡木，现在客户要求退货，还要赔偿违约金，你们说，这到底是怎么回事？”

莉莉立刻开口，把责任推给奥奥：“张总，这事跟我们运营部没关系，这个订单是客服部小美跟进的，肯定是她在下单的时候，把材质写错了，才导致仓库发错货！”

“我没有！”奥奥立刻反驳，“张总，小美昨天跟我汇报过这个订单，她反复跟客户确认了材质，还把客户的消息截图发给我看了，下单的时候，也仔细核对过，绝对没有写错！问题肯定出在仓库或者运营部的订单对接上！”

“你胡说！”莉莉急了，“运营部只是负责客户转化，订单对接是客服部和仓库的事，跟我们没关系！”

“订单对接？”奥奥看向张总，“张总，您忘了，上个月实验结束后，您说让运营部协助客服部做好订单对接，避免出现纰漏，莉莉主管当时也答应了，结果呢？他们运营部根本就没管过订单对接的事，小美把订单提交给运营部，让他们转发给仓库，他们随手就发了，连核对都没核对！”

张总看向莉莉，语气严肃：“奥奥说的是真的？你们运营部没有核对订单？”

莉莉眼神躲闪，支支吾吾：“我、我们最近太忙了，所以没来得及核对，而且，订单信息应该是客服部核对好的，我们只是转发而已……”

“只是转发？”奥奥冷笑，“莉莉，你这话就不对了。张总让你们协助对接，就是让你们帮忙核对，避免出现错误，结果你们倒好，敷衍了事，现在出了问题，就把责任推给我们客服部？”

她顿了顿，继续说道：“张总，一直以来，我都强调，比较优势才是王道，哪有那么多神人？我们客服部擅长售后和客户沟通，运营部擅长策划和转化，大家各司其职，互相配合，才能把事情做好。可莉莉主管呢？总想着抢功劳，却不愿意承担责任，自己部门的工作没做好，还怪我们客服部越界。”

“还有，张总，我经常跟我们部门的人说，先让自己动起来，提升自己成本最低，收益最高。我们客服部，每天都在学习产品知识、提升沟通技巧，就是为了能更好地服务客户，做好自己的本职工作。可运营部呢？除了出一些不切实际的方案，根本不愿意沉下心来做实事，连订单核对这种简单的工作都做不好，还谈什么转化？”

莉莉被说得面红耳赤，忍不住喊道：“奥奥，你别太过分！我们运营部也有自己的难处，客户转化压力那么大，我们哪有时间去核对那些琐碎的订单信息？再说，你们客服部既然能跟进订单，为什么不自己直接发给仓库，还要经过我们运营部？”

“因为这是张总安排的分工！”奥奥寸步不让，“张总让我们互相配合，不是让我们互相推诿！莉莉，你总想着走捷径，想着靠我们客服部的努力来给自己脸上贴金，却忘了一个道理：有杠杆，还得有支点，支点才是重点，没可靠的支点，杠杆就只是个棒槌。”

她看向张总，语气放缓了一些，但态度依旧坚定：“张总，您应该清楚，所有杠杆都是自身能力要过关，自己真的懂，自己真的会，不然一切杠杆都会带来反噬。莉莉主管想着靠我们客服部的执行力，来放大运营部的功劳，可她自己的团队能力不过关，连基本的订单核对都做不好，最后只能出问题——别人是利润，自己是风险，说的就是现在这种情况。”

张总沉默了，手指轻轻敲击着办公桌，办公室里一片寂静，只有两人的呼吸声。过了好一会儿，张总才开口，语气严肃：“奥奥说的对，莉莉，这次的问题，主要责任在你们运营部，没有做好订单核对，敷衍了事，导致公司损失客户，还要赔偿违约金。”

莉莉脸色惨白，低着头，不敢说话。

张总继续说道：“还有上个月的客户留存实验，我也听说了，大部分工作都是客服部做的，运营部只是出了方案框架，却想着独占功劳，这很不合适。莉莉，你作为运营部主管，要明白一个道理：从现实中看，其实掌握资源的人，捧着资源，想送给那些能给他们解决问题的人。公司给你们运营部资源，是希望你们能做出成绩，而不是让你们坐享其成。”

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