第247章 纷繁（1/2）

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早上八点十五，德德家居客服部的早会还没开始，空气就已经绷得像上了弦的弓。

奥奥刚把笔记本放在桌上，客服小妹林晓就红着眼睛冲进来，“砰”地把手机拍在她面前：“奥姐，你看！华东区的张总，直接在总公司大群里@我们，说要投诉整个客服部！”

奥奥心头一紧，拿起手机。

总公司五百人大群里，华东区总张立明的消息格外刺眼：

“德德家居-华东总张立明”：@客服部主管奥奥，你们客服部是吃干饭的？客户定制的衣柜，尺寸差三厘米装不进去，投诉三天没人解决！现在客户要退单、要曝光、要我们赔五万！你们到底管不管？！

“德德家居-华东总张立明”：我警告你们，今天下午五点前解决不了，这责任你们客服部全担！别想推给我们销售！

群里瞬间炸了，各部门人都在看热闹，生产部、设计部、物流部纷纷冒头，话里话外都在甩锅：

“尺寸不对？那是设计的问题吧？”

“定制单出错，不是客服没核对清楚吗？”

“客户闹这么大，客服肯定没安抚好。”

奥奥手指攥得发白，指尖冰凉。

她今年二十八，在德德家居做了五年，从一线客服熬到主管，手底下管八个人，说是主管，其实就是个高级打杂的——上面受经理气，踢皮球。

“晓，把这个客户的所有资料调出来。”奥奥声音压得很稳，“订单、聊天记录、投诉记录、对接人，全部！”

林晓抹着眼泪点头：“早就调了！奥姐，根本不是我们的错！销售签单时乱承诺，说‘尺寸绝对精准，装不进去我们全责’，设计图出错，生产也没复核，最后客户投诉，全推给我们！”

奥奥没说话，快速翻着资料。

客户李女士，定制主卧衣柜，销售签单时写的尺寸是240×260，设计部出图错打成237×257，生产部按图生产，物流按时送达，安装师傅装不进去，当场就跟客户吵了起来。

客户第一时间找客服，前两个客服要么只会说“抱歉”，要么推给销售，销售又推回客服，来回踢了三天，客户彻底爆发，直接找到张立明。

“行，我知道了。”奥奥合上平板，看向会议室里八个脸色发白的客服，“早会取消，所有人手上急单先放一放，林晓跟我对接这个客户，其他人正常接客诉，语气都给我放软，别再出任何岔子。”

她刚说完，办公室门被踹开。

生产部主管王强叼着烟，吊儿郎当靠在门框上，眼神扫过客服部，最后落在奥奥身上：“奥主管，张总在群里发火了啊？这事可跟我们生产没关系，设计出的图，我们就按图做，错了也是设计和客服没核对。”

奥奥抬眼，目光冷得像冰：“王主管，生产部有最终复核的责任，订单备注里写得清清楚楚，定制衣柜误差不能超过0.5厘米，你们差了3厘米，也好意思说跟你们没关系？”

“嘿！”王强把烟扔在地上踩灭，“奥奥，你一个小客服主管，还敢教训我？我告诉你，这事就是你们客服的锅！客户安抚不好，就是你们能力差！别想拉我们生产下水！”

说完，他甩门就走，门撞在墙上发出巨响。

客服部里鸦雀无声，几个小姑娘吓得肩膀都在抖。

奥奥深吸一口气，压下胸口的火气。

她太懂了——职场就是这样，严以待人，宽于待己，这才是人性。

出了事，所有人第一反应都是甩锅，谁都不想担责任，谁都想把别人推出去当替罪羊。

“别慌。”奥奥声音放轻，却带着笃定，“天塌不下来。错不在我们，就没人能把锅硬扣在我们头上。都干活去，我来处理。”

她转身回自己的小隔间，刚坐下，经理的电话就炸了过来。

“奥奥！你怎么回事？！张总都闹到大老板那里去了！大老板发火了，说今天解决不好，客服部所有人都要担责！你这个主管还想不想干了？！”经理的声音像炮仗，劈头盖脸砸过来。

“经理，事情不是——”

“我不管什么原因！”经理打断她，“我只要结果！下午五点前，客户必须撤诉、不曝光、不索赔！解决不了，你这个主管就别当了！”

电话“啪”地被挂断。

奥奥握着手机，指节泛白。

窗外的阳光很亮，照在她脸上，却暖不透她心里的凉。

她想起自己刚做客服时，每天熬夜背参数、练话术，以为只要努力、只要认真，就能把事情做好。

可后来才发现，很多问题不经过实际运行，根本无法提前预判，只能在出现后再迭代优化。在初始阶段，我们能想到、能做到的，也只能是当前这个程度。

就像这次的定制单，流程上有漏洞，部门间有隔阂，这些不是她一个小客服主管能改变的。

可最后，锅却要她来背。

她揉了揉发胀的太阳穴，拿起手机，先给客户李女士打了过去。

电话响了六声才被接起，李女士的声音又哑又冷，带着浓浓的火药味：“还打电话干什么？你们除了说抱歉，还会干什么？我告诉你们，今天不解决，我直接找媒体、找，让你们德德家居彻底出名！”

奥奥放软语气，声音温和又诚恳：“李女士，您好，我是德德家居客服部主管奥奥。首先，我代表公司，跟您说一声最真诚的对不起——是我们的错，从设计到生产，全流程出了问题，让您受委屈了，也耽误了您的时间，真的非常抱歉。”

她没有甩锅，没有找借口，先把所有责任揽了下来。

李女士的火气明显降了一点，但还是冷着声音：“道歉有什么用？我现在衣柜装不进去，婚期马上到了，全屋装修就差这个衣柜！你说怎么办？”

“李女士，我知道您婚期急，所以我今天专门来给您解决问题。”奥奥语速平稳，条理清晰，“我的方案是：第一，我们马上安排最好的安装师傅，带全新的板材过去，现场重新测量、重新制作，保证三天内给您装好，尺寸绝对精准，误差不超0.5厘米；第二，您这单衣柜全额退款，作为补偿；第三，我们再送您一套价值八千块的乳胶床垫，给您赔礼道歉。您看这样可以吗？”

李女士沉默了几秒，显然没想到她会给出这么干脆的方案。

“……真的三天就能装好？”

“我以我的职位担保。”奥奥语气坚定，“今天之内，师傅就上门测量，明天开始制作，后天安装，绝对不耽误您婚期。”

“那……行吧。”李女士松了口，“我再信你们一次。但如果再出问题，我绝对不会善罢甘休！”

“您放心，绝对不会再出问题。”奥奥挂了电话，长长舒了口气。

客户这边暂时稳住了，但更难的还在后面——生产部、设计部、销售部，这三个部门，她一个都搞不定。

果然，她刚联系设计部，要求重新出图，设计部主管陈丽就阴阳怪气地说：“奥主管，我们设计部忙得很，手上几十张图没出呢，哪有空给你们改这个？再说了，这是销售签单错了，跟我们设计有什么关系？”

奥奥耐着性子：“陈主管，设计图是你们出的，尺寸打错是事实，现在客户同意和解，就差你们出图，麻烦配合一下，今天必须出好。”

“配合不了。”陈丽直接拒绝，“要出也行，让你们经理来找我，不然别想。”

电话被挂断。

奥奥咬了咬牙，又打给销售部主管刘杰。

刘杰更直接，打哈哈：“奥主管啊，这事真不怪我们销售，我们签单都是按客户说的写的，是设计和生产没核对，你们客服也没复核啊？反正锅我们销售不背，改图生产的事，你们找他们去，别找我。”

一个两个，全是这副德行。

奥奥靠在椅背上，看着电脑屏幕，眼睛发酸。

她突然觉得特别累。

每天加班到深夜，处理各种奇葩客户的投诉，安抚哭鼻子的下属，应付各个部门的甩锅，上面经理还天天施压。

工资不高，责任不小，权力更是小得可怜。

很多人觉得他这一生没有机会当老板才是失败的原因，其实不想想自己，真不是因为要打工，能正常早睡早起、正常吃喝都做不到。

她已经三个月没在晚上十二点前睡过觉，每天早上六点半起床，三餐全是外卖，胃早就疼了好几次，却连去医院的时间都没有。

有时候她也想，干脆辞职算了，找个轻松的工作，哪怕钱少点，至少能好好过日子。

可她又不甘心。

五年的努力，从什么都不懂的小白，到能独当一面的主管，她付出了多少？

不能因为目前的努力看起来没结果就放弃，每一天的坚持，不一定在自己，而在后世。

就算不为自己，为手下这八个小姑娘，她也不能退。

她们刚毕业，跟着她干活，她要是倒了，她们只会被欺负得更惨。

奥奥揉了揉脸，重新打起精神。

软的不行，那就来硬的。

她拿起手机，直接打给生产部王强，电话一接通，她没等王强开口，直接说：“王强，李女士的单，客户已经同意和解，现在需要重新测量、重新生产，今天必须安排师傅上门，三天内必须做好。”

王强嗤笑：“奥奥，你算老几？敢命令我？我说了，这锅我们生产不背，不做！”

“不做是吧？”奥奥声音陡然变冷，带着前所未有的强硬，“行。那我现在就把所有资料——订单、设计图、生产单、聊天记录，全部整理好，发给大老板，发给张总。我倒要问问，生产部有复核责任，尺寸差3厘米，是谁的问题？到时候，大老板追究下来，你这个生产主管，担得起吗？”

王强愣了一下，显然没料到平时好说话的奥奥会这么硬气。

“……你威胁我？”

“我不是威胁，我是说事实。”奥奥语气冰冷，“责任该是谁的，就是谁的，别想全推给客服部。今天下午两点前，不安排师傅上门，我就把所有资料交上去。到时候，咱们谁都别想好过！”

说完，她直接挂了电话，不给王强反驳的机会。

挂了电话，她的手还在抖——她从来没这么跟人吵过架，从来没这么强硬过。

可她知道，职场就是这样，你弱，别人就欺负你；你硬，别人才不敢随便踩你。

果然，没过十分钟，王强的电话打了回来，语气明显软了：“……行，奥奥，我服了你了。我安排师傅，下午上门测量。但生产至少要四天，三天不可能。”

“客户婚期等不了四天。”奥奥寸步不让，“生产部加个班，三天必须做好。不然，我还是会把资料交上去。”

“……知道了。”王强恨恨地挂了电话。

奥奥靠在椅背上，长长吐了口气。

客户稳住了，生产搞定了，就差设计部了。

她没再给陈丽打电话，直接打开电脑，把所有资料整理好，附上一段文字，发给了经理和大老板的助理：

“关于华东区李女士定制衣柜投诉事件，经客服部核实，责任涉及设计部（尺寸打错）、生产部（未复核、误差超标）、销售部（未同步信息）。现客户已同意和解，需设计部重新出图、生产部重新制作。目前生产部已配合，设计部拒绝配合，导致流程无法推进。特此上报，望协调。”

发完，她关掉聊天框，开始处理其他客诉。

办公室里很安静，只有键盘敲击声和客服们接电话的声音。

林晓悄悄走过来，小声说：“奥姐，你刚才好厉害……我还以为你要被他们欺负死了。”

奥奥笑了笑，没说话。

厉害吗？

她一点都不觉得厉害。

她只是被逼到了绝路，不得不硬起来而已。

中午十二点半，经理突然在群里发消息：所有部门主管，下午一点，会议室开会，解决李女士的投诉事件。

奥奥知道，硬仗来了。

她整理好资料，提前五分钟到会议室。

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