第131章 攻防（2/2）

她深深鞠了一躬：“除了更换密封胶和免费检测，我们还会给所有A15批次的业主赠送一次全屋除味服务，并且延长质保期一年。对于给大家带来的困扰，我们再次表示诚挚的歉意。”

李姐看着奥奥手里的各种报告和解决方案，脸色缓和了一些：“你说的都是真的？更换密封胶之后，味道真的能消失？”

“我可以保证。”奥奥眼神坚定，“如果更换后还有异味，您随时可以联系我，我们无条件退货，并且赔偿您的所有损失。这是我的联系方式，我24小时开机。”

她把写有自己电话的纸条递给李姐，又转向其他业主：“各位业主，今天的事情给大家带来了不便，我们非常抱歉。现在我们可以先做现场检测，让大家放心，然后安排工人上门更换密封胶，有任何问题，大家都可以直接联系我，我一定第一时间处理。”

就在这时，林姐赶回来了，她径直走到业主面前，声音洪亮：“我是客服部主管林姐，今天的事情我负全责。刚才奥奥说的解决方案，我再补充一点：所有投诉的业主，我们额外赔偿每人2000元误工费，作为给大家的补偿。”

林姐的话让现场彻底安静下来，业主们相互对视，显然对这个解决方案很满意。李姐沉吟了一下，对身边的业主们说：“既然他们态度这么诚恳，又给出了具体的解决方案，咱们就先接受现场检测，看看结果再说。”

记者们也围了上来，开始拍摄检测过程。奥奥熟练地操作着甲醛检测仪，将探头伸进衣柜内部，屏幕上的数值很快稳定在0.03g/3，远低于国家规定的0.1g/3标准。

“大家看，甲醛含量完全达标。”奥奥指着检测仪屏幕，“这说明板材确实没有问题，异味主要来自密封胶。”

李姐凑近看了看，点了点头：“行，那你们现在就安排工人去我家更换密封胶，我倒要看看效果。”

“没问题，工人已经在门口了，现在就可以跟您去。”奥奥立刻让小张联系的安装工人过来，“另外，其他业主如果需要更换，也可以现在登记，我们按顺序上门服务，今天之内全部处理完。”

一场剑拔弩张的投诉风波，就这样暂时平息了。记者们拍摄完现场情况，也没有再为难，只是表示会持续关注后续处理结果。

等业主和记者都离开后，林姐拍了拍奥奥的肩膀：“干得不错，这次多亏了你。”

“还是林姐您思路清晰，给出了关键的解决方案。”奥奥笑着说，“我只是记着这些细节，帮您落实而已。”

林姐笑了：“咱们俩啊，就是缺一不可。我光有思路，记不住这些细节，你光有细节，有时候容易陷在里面看不到全局。这次要是没有你找到密封胶的问题，我可能还得走不少弯路。”

奥奥点点头，想起之前林姐跟她说过的话：“你啊，什么都记，比资料库还全，但有时候要学会抓重点。这次的事情，核心就是‘异味来源’，你抓住了这个核心，其他的细节才有意义。要是你一开始就陷在整理所有订单信息里，没时间去查密封胶的问题，咱们今天就被动了。”

“我明白。”奥奥翻开笔记本，“之前我总觉得细节不能放过，什么都要记下来，有时候反而会忽略了最重要的事情。这次我才发现，解决了核心问题，其他的事情真的都迎刃而解了。”

“这就是集中力量办大事。”林姐说，“时间是自己的，不能什么都想抓，死磕所有细节，那样精力不够，也不值当。咱们做客服管理，既要记得住细节，又要拎得清重点，这样才能应对各种突发情况。”

投诉风波暂时平息，但奥奥知道，事情还没结束。当天晚上，她和林姐留在办公室，整理后续的处理方案。

“已经登记的投诉业主有32户，今天晚上能处理完15户，剩下的明天上午全部处理完。”奥奥看着统计表格，“第三方检测机构那边，市质检院明天上午会派人上门，先给李姐家检测，然后按顺序给其他业主检测。”

“误工费的赔偿，财务那边已经批下来了，明天就能打到业主账户里。”林姐翻看着文件，“不过，我总觉得这次的事情没那么简单。安装工人为什么会用B级密封胶？是真的A级密封胶用完了，还是有其他原因？”

奥奥皱了皱眉：“我今天联系了安装部的负责人，他说当时A级密封胶确实断货了，供应链那边没及时补货，工人为了赶工期，就用了库存的B级密封胶。”

“供应链？”林姐眼神锐利，“又是供应链。上次原材料检测临界值的事情，也是供应链那边打马虎眼。这次密封胶断货，他们为什么不提前报备？”

“我查了一下采购记录，A级密封胶的采购周期是15天，上次采购是在一个月前，按道理应该还有库存。”奥奥翻开采购档案，“而且，我记得当时跟供应链王经理确认过，他说密封胶库存充足，不会影响生产。”

“这里面肯定有问题。”林姐敲了敲桌子，“明天你跟我一起去供应链部门，查一下密封胶的库存和采购记录。如果是供应链故意隐瞒库存情况，或者为了节省成本采购了不合格的产品，那问题就严重了。”

第二天上午，奥奥和林姐来到供应链部门。王经理看到她们，脸色有些不自然。

“王经理，我们想查一下最近三个月A级密封胶的采购和库存记录。”林姐开门见山。

“没问题，我这就给你们调。”王经理转身去拿文件，手有些发抖。

奥奥接过文件，快速翻阅起来。采购记录显示，最近三个月确实采购了两批A级密封胶，但库存记录却显示，一个月前就已经断货了。

“王经理，采购了两批，为什么一个月前就断货了？”奥奥指着库存记录，“而且，这两批密封胶的供应商不一样，第二批的供应商从来没有合作过，资质文件也不齐全。”

王经理支支吾吾：“这……这是因为第一批密封胶有部分质量不合格，被退回了，所以库存不够。第二批是临时找的供应商，资质文件还在补办。”

“质量不合格？为什么不报备？”林姐追问，“而且，退回的不合格产品，记录在哪里？我怎么没看到退货单？”

“这……”王经理说不出话来，脸色越来越白。

奥奥拿出自己的笔记本：“王经理，三个月前，你向公司提交的采购报告里，明确写着第一批密封胶质量合格，库存充足。而且，我在一个月前跟你确认库存时，你也说没问题。现在你说质量不合格被退回，请问有检测报告和退货凭证吗？”

王经理低着头，半天说不出一句话。这时，林姐的手机响了，是公司总部纪检部门打来的。

“林姐，我们收到举报，供应链部门最近存在采购腐败问题，有人收受供应商回扣，采购不合格产品。”纪检部门的人说，“我们已经派人过来调查，麻烦你们配合一下。”

挂了电话，林姐看着王经理：“现在你还有什么要说的？”

王经理瘫坐在椅子上，叹了口气：“是我糊涂。第二批供应商给了我回扣，我就采购了他们的产品，谁知道质量不合格。后来库存断货了，我怕被公司发现，就没敢报备，想着先应付过去再说，没想到出了这么大的事。”

事情水落石出，王经理因为采购腐败被公司开除，并且移交司法机关处理。供应链部门进行了全面整改，建立了更严格的采购和库存管理制度。

处理完供应链的事情，林姐和奥奥回到客服部。

“这次的事情，虽然解决了，但也给我们敲响了警钟。”林姐说，“客服部不仅要处理客户投诉，还要提前预判可能出现的问题。供应链的问题，其实早就有苗头，上次原材料检测临界值，就是一个信号，但我们当时只解决了表面问题，没有深入追究