第131章 攻防（1/2）

“奥奥，紧急情况！”运营部的小张踩着高跟鞋冲进客服办公室，声音带着哭腔，“城西那个精装房项目，五十户业主集体投诉定制衣柜味太大，现在已经堵在工厂门口了！”

奥奥刚把晨会纪要整理完，闻言立刻站起身。她的工位永远一尘不染，文件夹按颜色分类码得整整齐齐，连便利贴都贴得横平竖直。作为客服主管，她管着八个人的小团队，最擅长的就是把混乱的事情捋清楚。

“别急，”奥奥拿起桌上的录音笔按下开关，又翻开厚厚的蓝色笔记本，“先说是哪个批次？合同编号开头是什么？业主那边谁牵头？”

“就是上周交付的A15批次！牵头的是业主群群主李姐，据说已经联系了本地媒体，再过半小时记者就到工厂门口了！”小张的声音抖得更厉害了。

办公室里瞬间安静下来，客服们面面相觑。德德家居是本地老牌家居厂，向来以环保着称，这次集体投诉要是处理不好，品牌声誉就毁了。

“主管呢？”奥奥抬头问。主管林姐是公司老员工，经验丰富，就是不爱记细节，凡事只抓大框架。

“林姐去总部开季度会了，刚打电话没人接！”小张快哭了，“现在工厂那边催着客服部给解决方案，不然就要把投诉直接推给总部，到时候咱们部门都得受处分！”

奥奥深吸一口气，翻开笔记本快速翻找：“A15批次的衣柜，我记着当时原材料进场的时候，环保检测报告有一项数据临界值，当时我跟供应链提过，让他们补做二次检测，后来供应链说没问题，我把检测报告复印件存在三号档案柜第二格了。”

她语速飞快，手指在键盘上敲击：“小张，你现在立刻去档案柜拿检测报告，然后联系供应链负责人王经理，让他十分钟内给我回电话，说明当时二次检测的具体流程。”

“其他人，”奥奥看向客服团队，“把A15批次所有订单信息整理出来，包括业主姓名、联系方式、安装时间，尤其是李姐的订单，我要知道她的衣柜型号、安装工人是谁、有没有售后反馈记录。”

“可是奥奥姐，现在最重要的不是找这些细节吧？”客服小周犹豫道，“记者马上就到了，咱们是不是应该先去工厂门口跟业主沟通，安抚情绪？”

“安抚情绪是必须的，但不能盲目去。”奥奥眼神坚定，“现在业主最担心的是甲醛超标影响健康，咱们要是没拿出实质证据，光靠嘴说没用，反而会让他们觉得咱们在敷衍。”

她想起林姐常说的话：“遇到事情别慌，先拆解问题。现在的核心矛盾是‘异味是否等于甲醛超标’，解决了这个核心，其他的投诉点都能迎刃而解。”

就在这时，奥奥的手机响了，是林姐回电话了。

“奥奥，情况我听说了。”林姐的声音很沉稳，“我现在赶不回来，总部那边也在催。你听我说，现在分三步走：第一，立刻带环保检测报告去工厂，当着业主和记者的面，现场检测衣柜甲醛含量；第二，联系第三方权威检测机构，承诺三天内出正式检测报告，检测费用由公司承担；第三，给业主提供两个解决方案，要么无条件退货退款，要么免费更换环保等级更高的板材，并且赔偿误工费。”

“林姐，我已经让小张去拿A15批次的检测报告了，也联系了供应链确认二次检测流程。”奥奥快速汇报，“另外，我查到李姐的衣柜安装时间是上周三，安装工人反馈当时她对衣柜颜色有异议，后来协调更换了门板，会不会是更换门板的时候，密封胶没选对，导致异味产生？”

“密封胶？”林姐顿了一下，“这个细节我没印象了。你立刻核实，如果是密封胶的问题，那就不是板材环保问题，是安装辅料的问题，处理起来更简单。”

“好，我马上让安装部查李姐家的安装辅料清单。”奥奥应道，“另外，第三方检测机构我联系哪家？之前合作过的有三家，其中市质检院的权威性最高，但出报告需要五天，比承诺的三天晚两天；省质检中心出报告快，但费用高。”

“选市质检院。”林姐毫不犹豫，“权威性比速度重要，跟业主说清楚，额外赔偿两天的住宿费，让他们放心。费用方面我来协调，你不用管。”

挂了电话，奥奥立刻调整部署：“小周，你带检测报告去工厂门口，先找到李姐，跟她说明我们要现场检测，并且邀请她和记者一起见证，态度一定要诚恳。”

“小张，安装部那边有消息了吗？密封胶的品牌和环保等级查到了吗？”

“查到了！”小张气喘吁吁地跑回来，手里拿着一张单子，“李姐家更换的门板用的密封胶是B级环保标准，不是咱们常用的A级！安装工人说当时A级密封胶用完了，就临时用了B级的，想着只是少量密封胶，不会有问题。”

“果然是这个问题！”奥奥拍了下桌子，“B级密封胶虽然符合国家标准，但异味比A级重，密闭空间里味道会更明显，这就是业主投诉的根源！”

她立刻拿起电话打给林姐：“林姐，查到了，是安装辅料的问题，密封胶用错了等级，不是板材甲醛超标。”

“好，那解决方案调整一下。”林姐的声音传来，“第一，现场检测甲醛含量，证明板材没问题；第二，所有A15批次使用B级密封胶的衣柜，免费上门更换A级密封胶，并且做除味处理；第三，给李姐和有投诉的业主额外赠送一次全屋甲醛检测服务，费用公司承担；第四，公开道歉，说明是安装流程的疏忽，承诺加强品控。”

“明白！”奥奥挂了电话，立刻安排，“小周，你现在跟业主说清楚，是密封胶的问题，我们马上更换，并且现场检测板材甲醛，让他们放心。小张，联系安装部，调派最好的工人，带着A级密封胶和除味剂，现在就去工厂，等检测结果出来就立刻上门处理。”

“奥奥姐，记者已经到工厂门口了，李姐带着十几个业主在跟工厂保安对峙呢！”小周的电话里传来嘈杂的声音。

“我马上过去。”奥奥抓起外套，拿起检测报告和笔记本，“所有细节我都记着，现场有任何问题，随时给我打电话。”

工厂门口已经围了不少人，十几个业主举着“德德家居甲醛超标”的牌子，李姐站在最前面，身边跟着两个扛着摄像机的记者。

“大家静一静！”奥奥挤上前，手里高举着检测报告，“我是德德家居客服主管奥奥，今天的事情我来负责处理！”

“你负责？”李姐冷笑一声，“你们的衣柜味道那么大，我家孩子都咳嗽了，你说怎么负责？”

“李姐，您先别生气。”奥奥态度诚恳，“首先，我想跟大家说明，我们德德家居的板材都是符合国家E0级环保标准的，这是A15批次的原材料检测报告，大家可以看一下。”

她把检测报告递给李姐，又转向记者：“另外，我们今天带了专业的甲醛检测仪，现在就可以现场检测李姐家的衣柜甲醛含量，邀请李姐和记者朋友一起见证，检测结果实时公示。”

“谁知道你们的检测仪是不是做了手脚？”有业主喊道，“我们只信第三方检测！”

“您放心，”奥奥立刻回应，“我们已经联系了市质检院，第三方权威检测机构，三天内会给所有投诉的业主家里做免费检测，检测报告具有法律效力，如果确实存在甲醛超标，我们无条件退货退款，并且承担所有赔偿责任。”

她的话让现场的骚动平复了一些，李姐拿着检测报告翻看着，眉头依然紧锁：“就算板材没问题，那味道怎么解释？我天天开窗通风，味道还是散不去，这不是甲醛，难道是别的有害物质？”

“这正是我们要跟大家说明的。”奥奥拿出小张刚送来的安装辅料清单，“经过我们核实，您家的衣柜在更换门板时，安装工人临时使用了B级环保标准的密封胶，虽然B级也符合国家标准，但异味释放量比我们常用的A级密封胶要高，尤其是在密闭空间里，味道会更明显。”

她指着清单上的密封胶型号：“这是密封胶的检测报告，上面明确写着环保等级和异味释放量，大家可以对比一下A级和B级的区别。我们已经联系了安装部，现在就带着A级密封胶和除味剂过来，免费给您更换，并且做全面的除味处理，保证更换后异味完全消失。”

“这么说，是你们安装环节出了问题？”记者立刻追问。

“是的，这是我们的疏忽。”奥奥没有推卸责任，“我们的安装规范要求必须使用A级密封胶，但这次因为工人的疏忽，临时更换了辅料，没有及时上报，这是我们品控管理的漏洞，我们向所有业主道歉。”

本章未完，点击下一页继续阅读。