第161章 老人投诉不是闹脾气（2/2）

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她没有说自己不愿意，只点了点头。

林远眼前的灰字变了颜色。

【岗位风险：观察能力被要求转成即时客服答复。】

【后果：家属安抚成本上升。】

他盯着那两行字看了一瞬。走廊外已经有人叫院长，前台的电话也响起来。他想着先试一天，真不行再调整，没有当场把刘姨留下。

第二天上午，周伯的女儿先到了。

她把投诉单摊在前台，问父亲连续几晚睡不好，养老院到底查了没有。刘姨站在柜台后，手边只有一本登记本。她把周伯的水杯、药盒、铃绳一项项讲出来，说老人怕起夜，怕醒来时屋里不安全。

女儿的脸却越来越沉。

“这些我都听过。”她说，“我问的是怎么处理。你们查过门禁没有？夜班谁在巡房？我爸说有人进来，你让他少喝水就行？”

刘姨张了张嘴。她能看出周伯什么时候不敢按铃，却答不上夜班排班、监控调阅和家属需要的书面回复。她手指又绞住围裙，只重复那几样床边的东西。

前台很快围了几个人。有人说护工说不清话，有人问是不是故意拿老人糊涂遮掩问题。刘姨往后退了半步，登记本从手里滑到地上。

林远赶来时，先把家属请进会客室。投诉单在桌上摊着，杯里的水凉了半杯，周伯女儿依旧不肯松口。林远没有替刘姨争辩，只听完问题、记录下来，又签了安抚费。

签字时，他的笔尖停了停。

钱能先把会客室里的火压下去，刘姨被围在前台时的样子却压不回去。沈青站在门边，等家属离开后才说：“你让她讲现场，可他们问的是另一套东西。”

小唐捡起登记本，拍掉纸角的灰：“罗哥那回写不出汇报，你把他推过去。刘姨这回说不清客服话，你也把她推过去。”

林远没有回话。

刘姨没回病房，站在走廊尽头揉着围裙边。林远走过去，她先开口：“我看得出来，可我讲不明白。他们要的那些话，我不会。”

“周伯的情况你没看错。”林远说。

“可他们不信。”刘姨低声道。

林远没有立刻接。他靠着走廊的窗台站了一会儿，窗外晾着的床单被风吹得轻响。前台那边，登记本还翻在周伯家属留下的那页，几句追问写得很大：谁巡房、谁看监控、谁处理。刘姨的床头卡写的是另一种内容：夜里哪里不对、老人把什么放在手边、下一次应该先看什么。两张纸放在一起，林远才看清它们需要有人接起来，不能把刘姨一个人推到中间去硬翻译。

傍晚，林远把刘姨写过的床头卡一张张摊开。李婆怕推车声，王伯怕药片卡喉咙，张爹夜里被灯闪醒，周伯怕起夜。每张卡都很短，没有能直接塞进系统的套话。

院长翻过几张，仍只说：“这些上不了系统。”

林远把卡收回夹子里，没有再争。他看向周伯那间房，夜灯的申请还夹在维修单下，没有人去装。

他得换个方法，让刘姨继续看床边，也让她看到的东西能被别人接住。具体怎么做，他还没想清。

手机这时响起来。秦文山在电话里听完，只说：“她能做床头需求卡，前台别再让她站。”

林远挂了电话，把周伯的夜灯和床头卡一起记进备忘录。前台那把空椅子仍摆着，刘姨的巡查表压在桌角，没有人翻。