第162章 林远把刘姨放到前台（1/2）

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家属赶到前台时，刘姨刚把登记本翻到新的一页。

她在这里站了两天。前一日有人打来电话问探视安排，她对着电话簿找了很久，最后还是许默接过去替她说明。林远当时只说多熟悉几次就好，没有把人撤下来。

今天来的却不止一位。

周伯的两个女儿和儿子一起进门，儿子先把投诉单拍在台面上。纸张压住了登记本边角，刘姨下意识往后躲，手却还攥着本子。

“我爸床头铃一直没人应。”男人说，“护工到底在做什么？”

刘姨抬头：“铃响的时候，我去看过。周伯那会儿是在翻身，没按铃。”

“你说了算？”其中一个女儿立刻追问，“监控在哪儿？谁记的？你们拿什么证明？”

刘姨答不上来。她平时看的是水杯剩多少、药盒有没有翻过、铃绳落在哪儿，这些细节进了她眼里，到了前台却变成几句零散的话。

另一个女儿又问起中午的药。刘姨想起周伯不肯吃药时的表情，想解释药盒被打开过，话到嘴边却只剩一句“我去看过”。她还习惯性地笑了一下，想让对方别那么急。

台面上的手重重拍下来。

“你笑什么？”

刘姨的笑僵住了。她往后退，登记本从手里掉下去，纸页摊在脚边。前台附近的人都听见了动静，有家属停下来观望，院里的护工也不敢靠近。

林远从走廊另一端赶过来，先把人请进会客室。门关上后，他没有急着替刘姨说好话。投诉单上写着连续几天的疑问：铃响、夜间巡房、用药和记录。家属要的是回应，不是他一句“刘姨很会照顾老人”。

他先让许默调周伯房间附近的监控时间段，又让沈青把夜班记录和刘姨的床头卡一起拿来。家属坐在对面，谁也没碰杯子。林远把能对上的地方逐项说清：刘姨什么时候进过房，铃绳为什么被挪过，灯光和用药还在核。能回答的，他写进处理单；暂时答不上来的，也没再用“老人想多了”搪塞。可前台那一场已经把人惹急，家属只盯着刘姨被推出来说不清话的样子，处理单再完整，也只能先止住眼前的争执。

他听完，倒水，记下每项要求，又签了安抚费。现金从备用款里一张张数出来，装进信封时，他的手停过一次。那笔钱原本留给下周临时补货和几笔杂支，眼下却只能先拿来平这场冲突。

家属走时，儿子捏着信封，没有立即数。会客室桌上的投诉记录被水杯洇湿了一角，纸边软塌塌地贴着桌面。

林远站了一会儿，才回前台。

刘姨正弯腰捡登记本，手有些抖。秦文山端着杯子从水房出来，看见这一幕，脚步停了停，随后进了自己的办公室。

白板上还留着林远前几天写的“你们自己选”。五个字被灯光照着，旁边空了一大片。

视野里的暗青字没有消。

【岗位安排错误。】

【安抚费用已发生，团队信任受损。】

林远抬手按了按额角。他把刘姨推到前台，是想让她的判断被人听见，也想借她接住院长和家属的压力。可前台要的是话术、监控和责任人，刘姨擅长的那套观察一旦离开床边，就只剩解释不清的碎片。

他把前台抽屉里的登记本、电话簿和投诉回执逐样拿出来看。它们都有固定的空格：来电时间、诉求、答复、经办人。刘姨以前写的卡没有这些栏，只有老人房间里的细节。林远把两类纸摊在桌上，没有再想着让她学会前台整套流程，只在心里记下，后面得让卡片能接到处理记录，再由会说话的人去对家属解释。

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