第517章 以后是不是全靠数据说话（1/2）

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梁舒那封邮件抄送了乔安，第二天上午被转发到了管理群。有人追问排序依据，有人质疑「以后是不是全靠数据说话」。两条消息停在那里，一整晚没人接话。

林听晚没有回复，梁舒也没有。

第二天早上九点，林听晚在群里发了一条消息：绩效体系的事今天季度会上讨论，梁舒的排序逻辑是临时方案，不算制度。制度等会上定了再同步。

消息发出去，群里终于有人接了，运营的人问了一句：季度会几点？

十点半。

会议室比昨天周报会那间大一倍，长桌能坐十五个人。乔安提前十分钟到了，把投影仪调好，桌上摆了几瓶水。

人陆续进来。陈砚秋坐老位置，笔记本电脑照常开着。梁舒今天换了件深色衬衫，手里没带笔。唐棠和苏禾坐一起，唐棠把手机反扣在桌上。周既白是最后一个到的，进门的时候手里拿着一杯美式，在靠门的位置坐下，没跟谁打招呼。

林听晚没寒暄，翻开笔记本：先看上季度的销售数据。

屏幕亮了，是一张销售排行榜。横轴是各渠道名称，纵轴是GMV。排第一的是华东的分销渠道「星汇」，上季度贡献了一百八十万，比第二名高出将近四十万。

唐棠看了一眼屏幕，嘴角动了一下。星汇是她对接的主力渠道，这个数据她心里有数。

林听晚没评价这张表，又翻了一页。

第二张表是退款率。

同一组渠道，同一时间窗口，星汇的退款率是14.7%，排在所有渠道里的第二高。最高的是一家叫「优选联盟」的尾货渠道，退款率17%，但GMV只有星汇的三分之一。

陈砚秋盯着那个数字看了几秒，眉头拧了一下。

第三张表是投诉量。

星汇的投诉工单上季度一共四百二十单，其中重复投诉的有八十三单——也就是说同一个用户被投诉了不止一次。投诉原因排前三位的是：赠品问题、物流延迟、货不对板。

会议室里没人说话。

林听晚把投影切到第四张表，这张是她自己做的。横轴还是渠道名称，纵轴换成了三个指标——复购率、投诉闭环时长、退货损耗率。

星汇的复购率排在倒数第三，8.2%。投诉平均闭环时长是五天半，远超行业常规的四十八小时。退货损耗率偏高，因为星汇的退货流程不规范，很多退货商品到了仓库已经没法二次上架。

「这张表是陈砚秋帮我拉的基础数据。」林听晚把鼠标移到第三张表上，「客服那边的录音我抽了三十条听了，投诉闭环时间长的原因不只是客服响应慢，是渠道那边的售后对接人经常不回消息，客服只能反复跟进。」

陈砚秋接了一句：「星汇的售后对接人上个月换了两次，新的那个经常不在线，工单到了他那边就卡住。」

「渠道卖得猛，售后跟不上，最后成本转嫁到我们这边。」林听晚的语气没什么起伏，「上季度星汇的售后成本加退货损耗一共是二十三万，加上客服人力分摊，大概二十八万。用GMV减掉售后成本，星汇的真实贡献不是一百八十万，是一百五十二万。」

她在屏幕上切出第五张表——各渠道GMV减去售后成本后的「净贡献」排名。

星汇从第一掉到了第四。

排第一的变成了「溪木集」，一个复购率做到22%的精品渠道，GMV不高，只有九十万出头，但退款率只有3.2%，投诉工单全年一共十一单，售后成本不到两万。

唐棠盯着那张表看了一会儿，手指在桌面上点了两下。

「所以你的意思是，星汇不配排第一？」她问。

林听晚摇头：「我不是要否定星汇的GMV贡献。但现在的绩效只看销售额，排出来的榜单给管理层看，给投资人看，大家都觉得增长很好。实际上售后成本在吃利润，复购率在掉，用户信任在流失。这些事情排行榜上看不到。」

周既白靠在椅背上，手里的美式已经凉了。

「投资人看的是增长斜率。」他说，声音不高，「你现在把星汇从第一挪到第四，季度报表上GMV的增速会显得不那么好看。」

林听晚看了他一眼：「好看不好看是报表的事。但如果星汇继续这么冲量，退货率再涨两个点，平台会降我们的店铺权重。到时候不只是星汇受影响，所有渠道的流量都会缩。」

「那是下一步的风险，不是现在。」周既白放下咖啡杯，「投资人的考核周期是季度。」

「用户的考核周期是每次下单。」林听晚语气没变，「他买到一次不好的东西，下次就不会来了。这不是季度的事，是每一次的事。」

周既白没接话，喝了一口凉掉的咖啡。

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