第517章 以后是不是全靠数据说话（2/2）

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会议室安静了几秒。

乔安这时候开口了：「我这边有个情况。客服组上个季度加了两个人，但工作量反而增了，因为星汇的退货和投诉量太大，光是跟进星汇的工单就占了客服组40%的工作时间。但绩效评估的时候，客服组被归为「支持部门」，没有直接业务贡献，季度奖金系数是最低的。」

她顿了顿：「有两个客服上周提了离职，理由写的是「工作量和回报不对等」。」

梁舒在旁边小声补了一句：「品控那边也是类似的情况。他们每天抽检、出报告，但这些工作不直接产生业绩。季度考核的时候品控的人均产出是零，因为他们的产出没有被计入任何一个业务指标里。」

林听晚把这些话听完，从包里抽出一份打印好的文件，一共三页。

「这是我拟的多维绩效方案，试行版。」她把文件传给在座的人，「绩效不再只看GMV，加三个维度——复购率、投诉闭环时长、退货损耗率。每个维度有对应的权重，具体比例可以再调，但结构是这样。」

她指着第一页的表格：「客服和品控的工作，通过投诉闭环时长和退货损耗率这两个指标，直接折算进绩效贡献。以前这两个部门被归为「没有直接贡献」，以后不再这么算。」

唐棠翻了翻文件，抬头问：「那渠道那边呢？星汇的绩效怎么算？」

「渠道的绩效按净贡献算，不按GMV。」林听晚指着表格里的扣减项，「售后成本从渠道贡献里扣掉。星汇如果想保持高排名，有两个选择——降退款率、提复购率。如果继续只冲量不管售后，净贡献会越来越低。」

「那渠道方会不会不配合？」苏禾问，「星汇那边的运营一直觉得自己功劳最大，突然被降权，可能会闹。」

「指标是公开的，算法是统一的。」林听晚翻到文件第二页，「谁都能算，不存在针对谁。如果星汇能把退款率降到5%以下，复购率做到15%以上，它照样排第一。问题是它做不做得到。」

陈砚秋翻到最后一页，看了一会儿，说了句：「客服的闭环时长如果算绩效，那我们得先把工单系统升级一下，现在的数据颗粒度不够，只能看到平均值，看不到每个客服的单独处理时长。」

「这个我已经跟IT确认过了。」林听晚把笔记本翻到下一页，「工单系统下周可以升级，支持按人、按渠道、按工单类型拆分数据。」

陈砚秋嗯了一声，没再说话。

周既白把文件放在桌上，没有翻开。

「这个方案投资那边我来沟通。」他说，「但有一个前提——净贡献的算法不能太复杂，太复杂的话投资人看不懂，看不懂就不信。你给我一个简单版本，一页纸能讲清楚的。」

林听晚点头：「可以。」

会议结束后，人陆续散了。乔安在收拾桌上的水瓶，梁舒帮她一起。

走到门口的时候，梁舒停下来，回头看了一眼屏幕上还亮着的那张净贡献排名表。

「林听晚。」她叫了一声。

林听晚正在收笔记本，抬头看她。

「多维绩效这个东西……」梁舒犹豫了一下，「如果每个岗位都有明确的数字指标，那是不是以后谁干得好谁干得差，全靠数据说话？」

「本来就应该这样。」

「我知道。」梁舒的声音有点低，「但以前公司不是这么运作的。以前靠的是谁跟老板关系近、谁会来事、谁嗓门大。现在全部量化，会不会……太冷了？」

林听晚把笔记本合上，看了她一眼。

「你觉得以前那种不冷？」林听晚看着她，「客服每天接几十单投诉，季度奖金拿最低，那不冷？品控天天出报告没人看，绩效评估写零，那不冷？」

梁舒没接话。

门口传来脚步声，是唐棠的声音，压得挺低，跟苏禾说的：「指标越来越多，流程越来越多，以后写个方案先算半天数，还是不是干活的公司了。」

苏禾没吭声。

梁舒听见了，但没回头。

林听晚也没回头。她把笔记本装进包里，站在空了大半的会议室中间，看着桌上那几份散落的绩效文件。

乔安走过来，小声说了句：「老员工那边可能会有反弹。指标越清楚，摸鱼的空间越小。」

林听晚没回答。

窗外的阳光照在桌面上，绩效文件的表格栏被光照得发白。