第128章 流程再造（1/2）
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苏晚晴挂掉电话，看了一眼办公桌上的日历——1999年3月15日。
客户移交工作已经进行了两周，一百二十七个客户中，有八十九个明确表示继续合作，二十一个在试单阶段，十七个已经流失。这个比例，比她预想中要好得多。
但她知道，真正的考验才刚刚开始。
客户留下来了，能不能服务好，才是决定他们会不会第二次流失的关键。
她翻开面前那份厚厚的文件——这是林远舟从汕头传真过来的裕盛业务流程手册。从询价到报价，从跟单到出货，再到售后服务，每一个环节都写成了标准操作流程。
她看了第一遍的时候，觉得太细了。细到每个环节该由谁签字、签完字交给谁、多久之内必须完成，全部都写死了。
但林远舟在电话里说了一句话：“流程越死，执行越活。”
她当时不太理解这句话，现在开始有点明白了。
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第二天早上八点，苏晚晴召集合资公司的全体员工开会。
会议室里坐了十五个人，其中十二个是从福田留下来的老员工，两个是新招聘的，还有一个是赵伟。
苏晚晴站在白板前面，拿起马克笔，写下四个字：流程再造。
“从今天开始，裕盛（上海）将全面引入新的业务流程。”她把那份手册放在桌上，“每个人都会拿到一份，仔细看，必须背下来。”
会议室里安静了几秒，然后有人举手。
“苏总，流程我们以前也有，福田也有自己的流程。”说话的是个中年男人，叫老陈，在福田干了六年，“您这个流程，跟我们以前有什么区别？”
“区别很大。”苏晚晴翻开手册第一页，“福田的流程是‘谁有空谁做’，我们裕盛的流程是‘谁该做谁做’。”
老陈皱了皱眉：“那不都是人做吗？”
苏晚晴没有直接回答，而是拿起一份报价单的模板，举起来让大家看。
“举个最简单的例子——询价。”
她转身在白板上画了一个流程图：
客户询价→业务员接单→填写《询价信息表》→提交给跟单组→跟单组查找供应商报价→报价审核→返回业务员→报价给客户
“这是福田的流程，对不对？”苏晚晴问。
老陈点了点头：“对，我们一直都是这么干的。”
“好，那你们说，这个流程有什么问题？”
会议室里沉默了一会儿，有人小声说：“太慢了。”
“为什么慢？”苏晚晴追问。
“因为每个环节都靠人传人。”赵伟接话了，“业务员填表，递到跟单组，跟单组查报价，再递回来。如果业务员出去了，报价单就卡在桌上没人管。”
苏晚晴点了点头，看向老陈：“陈师傅，您遇到过这种情况吗？”
老陈犹豫了一下，还是承认了：“遇到过。有时候客户上午问价，我下午才拿到报价，人家早就找别家报了。”
“那这个情况，在福田能解决吗？”
老陈摇了摇头：“解决不了，因为流程就是那样的。每个环节都有理由——业务员说我在外面跑客户，跟单组说我手头单子太多。最后谁都不担责任，客户丢了也就丢了。”
苏晚晴环视了一圈所有人：“那现在我就告诉你们，裕盛的流程会怎么改。”
她拿起马克笔，在白板上重新画了一个流程图：
客户询价→业务员填写《询价信息表》（电子/纸质同步）→系统自动流转至跟单组→跟单组24小时内完成报价→系统自动通知业务员→业务员回复客户
“这里面最关键的改变是什么？”她问。
没有人回答。
“是时限。”苏晚晴说，“从接单到出报价，最长不超过二十四小时。如果超时，系统会直接报警，抄送给我和赵伟。”
“那要是跟单组真的做不完呢？”老陈问。
“那就是流程出了问题。”苏晚晴说，“要么是跟单组人不够，要么是供应商报价不及时。不管哪个环节出问题，都不是单个人的问题，而是流程需要优化。”
老陈沉默了。
“陈师傅，我知道你们不适应。”苏晚晴的语气缓下来，“但你们想想，如果每条报价都能在二十四小时内回复客户，我们的报价成功率能提高多少？”
老陈想了想：“至少三成。”
“那不就对了？”苏晚晴笑了，“流程不是用来卡人的，是用来帮人的。”
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上午的会开了两个小时。苏晚晴把询价、报价、跟单、出货、售后五个环节的标准流程全部讲了一遍。每个环节都有表格、有时间节点、有责任人。
员工们刚开始还认真记笔记，到后面有些人开始露出疲惫的表情。
苏晚晴知道他们在想什么——太死板了。
她不着急。等他们真正上手做了，就会明白。
“今天下午开始，所有人进入培训阶段。”苏晚晴合上手册，“赵伟会带着你们做实操演练。下周一正式按新流程运行。”
散会后，老陈走到苏晚晴面前，犹豫了一下，还是开口了。
“苏总，我想跟您说个实话。”
“您说。”
“我是觉得这个流程是好东西，但是——”他压低声音，“我们这些人，在福田干了五六年，都是凭经验在做。您突然让我们按表格填、按流程走、按时间节点卡，我们会觉得……”
“觉得什么？”
“觉得不被信任。”
苏晚晴看着他，没有说话。她明白这种感受——在福田做了那么多年，突然换了新东家，新东家二话不说就把老规矩全推翻了，换谁都会不舒服。
但她也知道，不推翻老规矩，就永远做不出新东西。
“陈师傅，我理解您的感受。”苏晚晴说，“但我问您一个问题：你们以前凭经验做，结果客户满意吗？”
老陈张了张嘴，没说出来。
“不满意，对不对？”苏晚晴替他说了，“客户抱怨报价慢、交期不准、出了问题找不到人。这些问题不是你们不努力，是系统的问题。”
她看着老陈的眼睛：“流程就是来解决问题的。它不卡你们，它帮你们。等你们跑熟了，就知道好处了。”
老陈沉默了半晌，点了点头：“我试试。”
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下午两点，赵伟带着全体员工做实操演练。
会议室里摆了几张桌子，模拟客户询价、业务员填表、跟单组报价、出货组排期、售后组跟进。每个人轮流扮演不同的角色。
苏晚晴坐在角落里，观察每个人的表现。
老陈扮演业务员，收到一个模拟客户询价。他拿起《询价信息表》，按照新流程的要求，一项一项填好。品类、数量、规格、目标市场、客户类型、紧急程度——全部写清楚，然后交给跟单组。
跟单组那边，一个人负责查供应商报价，一个人负责填写《报价单审核表》。两个人配合，二十分钟就出了一份完整的报价单。
赵伟拿过报价单，看了看，说：“比福田快了不少。”
“以前要多快？”苏晚晴问。
“以前，像这种单子，至少得半天。”赵伟说，“现在从接单到出报价，四十五分钟。”
苏晚晴在心里默默记下了这个数字。
接下来是出货环节的演练。
一个模拟订单从确认到出货，按照新流程，需要经过五个环节：排产确认、质检通知、仓库备货、物流调度、出货单签批。
每个环节都有时间节点，每个人都必须在前一个环节完成后一个小时内完成自己的工作。
第一次演练，有一半的环节超时了。
老陈在仓库备货环节卡了四十分钟，因为他在福田的时候，备货从来不看排产单，直接凭记忆去仓库找货。但新流程要求他先看排产单，确认货物清单，再到仓库逐项核对。
他觉得麻烦，就跳过了一步。结果到了出货的时候，发现少装了一个品种。
赵伟没有批评他，只是把那张出错的单据拿过来，贴在白板上。
“大家看一下，问题出在哪里？”
所有人围过来看。
“陈师傅跳过了排产单确认这一步。”赵伟说，“按照新流程，仓库备货之前，必须拿着排产单到质检那边确认货物已经完成检验——如果没检验就出货，很可能把不合格品装进去。”
老陈的脸红了：“我以前在福田，都是直接备货的。”
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