第149章 投诉处理红线（2/2）

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“她进门就追着问，我解释了好几次。后面还有客人排队，我才让她不接受就退房。”

“排队不是你顶撞客人的理由。”

“可外带规定不能破。她要是带进去，旁边的人看见，也都跟着带怎么办？”

“我让她带了吗？”

小周摇头。

“没有。”

“规定守住了，客人也留下了。你为什么觉得只能在放她进去和把她赶走之间选一个？”

小周低下头。

“我当时没想到可以寄存。”

“想不到就叫我。你是前台主管，不是站在门口跟客人比谁声音大。”

陈锋下午赶到时，林嫚已经把经过说了一遍。

他看完门口那张原有提示。

“字太小，位置也偏。”

“我准备重做一块，放在开房价目表旁边。”

“内容怎么写？”

“禁止自带酒水食品，违者不能开房。”

陈锋看着她。

“这句话跟小周刚才有什么区别？”

林嫚皱眉。

“意思没错。”

“意思没错，客人看着不舒服。门口是告知规则，不是下命令。”

小周在旁边小声问道：“那该怎么写？”

“温馨提示。为了包厢卫生及食品安全，外带酒水食品请寄存在前台。店内消费自愿，所有商品明码标价。”

林嫚把这几句重复了一遍。

“再加一条，离店时凭寄存单领取。”

“可以。”

“照片已经删了，这事还要追吗？”

“顾客的问题处理完了，员工的问题才刚开始。”

陈锋看向小周。

“今天晚上闭店以后，全员留下开会。”

小周神色一紧。

“要罚我多少钱？”

“不罚钱。你把事情经过当着所有人说一遍。”

“这么多人，我……”

“觉得丢脸？”

小周没出声。

“今天只是几张照片。以后真有人喝了酒，你还用这种语气顶回去，丢的就不只是脸。”

晚上十二点半，最后一批客人离场。

林嫚把前台、服务员和食品窗口的人全部叫到一楼。没有人坐下，十几个人围在房态板前，脸上都带着疲惫。

小周先把下午的争执完整说了一遍。

有人低声道：“顾客明明看见门口提示，还非要带东西，本来就是她不讲理。”

陈锋转头看过去。

“她不讲理，你就能跟她吵？”

“不能，可总不能什么都顺着。”

“服务不是顺着。规则要守，火气也要压住。”

林嫚接过话。

“从今天起，三条服务红线，谁碰谁停班培训。”

她把新写的纸贴在房态板旁。

“第一，禁止跟顾客争吵。对方声音再大，你也不能跟着喊。”

“第二，禁止使用‘不接受就走’‘规定就是这样’‘爱买不买’这类强硬措辞。”

“第三，出现纠纷，解释一次无效，立即通知值班主管，不准自己继续对线。”

一名服务员问道：“顾客骂人怎么办？”

林嫚回答得很快。

“退开一步，叫主管。对方只是骂，不许还嘴。对方动手，先保护自己，马上叫保安。”

“顾客故意拿错的地方讹钱呢？”

“保留开房单、送货单和现场情况，交给主管处理。你们的任务是服务，不是现场断案。”

小周看着那三条红线。

“以后再有人带外食，我先说明可以寄存。她不同意，我就找值班主管。”

“对。”

“要是主管也解决不了？”

“找我。只要你按流程做，我承担结果。”

会议散去时，已经接近凌晨一点。

林嫚跟着陈锋走进办公室，反手关上门。

“餐饮我管了三年，没人敢闹。歌厅的客人跟吃饭的不一样，喝了酒以后什么话都说得出来。”

陈锋停下脚步。

“那就趁真正的麻烦还没来，先把酒后处理预案定下来。”