第104章 客服中心只剩安抚员（2/2）

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老客服笑：“你问得太伤人。”

林凡把这件事写进报告：AI接管高频问题后，真人客服工作强度不能只按通话数量评估，应纳入情绪劳动、复杂度和危机处理。否则看似减少人力，实际是在压缩人的承受能力。

老板看完说：“这个指标不好量化。”

林凡说：“不好量化不等于不存在。”

老周补：“人的崩溃也不好量化，等量化出来就是病假。”

客服中心后来增加了轮休和心理支持，虽然很有限，但比没有强。陈茜也推动建立“人工提前介入”按钮，让客服能标记哪些问题不适合继续由机器拖。

晚上，云启未来白板写：

智能客服省掉简单问题，也把复杂情绪集中给人。

何苗写：

人工温度不是无限耗材。

张磊写：

别让机器把用户聊炸，再让真人灭火。

林凡写：

转人工不是失败，是系统知道自己到边界了。

林桂兰看到后，说：“以后我打客服电话，先说转人工有用吗？”

林凡说：“看系统。”

林桂兰：“那我说我儿子做合规的。”

张磊：“阿姨，这是新型身份认证。”

办公室里笑了一阵。

笑完，陈茜发来消息：

今天有个用户说，谢谢你不是机器人。

林凡看着那句话，心里有点酸。

当机器越来越会说人话，真人反而要靠“不是机器”证明自己还在。

陈茜后来做了一次内部分享，题目叫《转人工的时机》。她没有讲太多模型指标，而是放了三段真实对话。第一段，用户被机器绕了六轮，转人工后第一句话是“你们终于派活人来了”；第二段，系统提前转人工，客服两分钟解决问题；第三段，用户其实不需要复杂方案，只需要有人承认“这事让你白跑了一趟”。

分享结束后，有个产品经理说：“如果转人工太容易，用户会不会都找人工？”

陈茜说：“那说明他们需要人工。我们要优化的是机器为什么接不住，不是怪用户不愿意被机器接住。”

这句话后来被林凡写进客服改版评审。

他越来越觉得，所谓智能服务的边界，不在模型能力最强的地方，而在用户最不愿意继续忍的那一秒。