第367章 乱套了！（2/2）
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当他满头大汗地找到那家店的后厨通道时，时间已经过去了十五分钟。
而在普罗米修斯大厦的指挥中心里，大卫陈正盯著屏幕上一片混乱的骑手轨跡发愣。
“这数据不对。”
大卫陈將曼哈顿中城的一个区块放大。
在他的屏幕上，上百个代表骑手的绿点正在以一种完全不符合物理规律的方式移动。
有的人在短短几秒钟內“穿墙而过”，直接跨越了几个建筑大楼；有的人则在一个路口原地打转，轨跡纠缠成了一团乱麻。
“发生了什么事”顾清舟走到大卫的屏幕前，查看著后台传回来的原始坐標日誌。
“定位完全漂移了。”
大卫陈在键盘上调取了几台不同型號手机的回传数据，得出了结论。
“曼哈顿的高层建筑群形成了严重的『城市峡谷效应』。玻璃幕墙和钢筋混凝土阻挡並反射了卫星的无线电波，导致手机基带接收到的多径信號產生了巨大的误差。”
大卫陈解释著原因，“我们的平滑过滤器在面对这种超过几百米的物理坐標跳跃时，完全失效了。系统判定他们偏离了路线，开始不断地给他们下发重新规划的导航指令。”
这就意味著，现在全纽约有几千名像迈克一样的临时骑手，正在被错误的导航指引著，在拥堵的单行道、错综复杂的街区里来迴绕路。
但这仅仅是灾难的开端。
时间来到十二点十五分。
负责客户服务的部门主管快步走进了指挥中心，手里拿著一份实时的客诉统计单。
“情况不太乐观。”
主管的语速很快，把单子递给了桑德伯格，“我们的热线电话在过去十分钟內呼入量激增。全都是催单的。超过百分之四十的订单已经超过了我们承诺的三十分钟预计送达时间。”
桑德伯格接过单子看了一眼，隨后转头看向大卫陈。
“大卫，除了骑手迷路，还有別的原因导致超时吗”
大卫陈正在快速编写一段脚本来统计各个环节的耗时。
几分钟后，一组数据在屏幕上罗列出来。
“问题出在商家端。”大卫陈指著屏幕上的一列数据，“系统显示，骑手到达餐厅后，平均等待取餐的时间长达二十二分钟。有些订单甚至让骑手等了四十分钟才拿到商品。”
骑手在街头迷路耗费了时间，好不容易赶到餐厅，却发现食物根本没有做出来。
此时的迈克，正站在那家披萨店拥挤的后厨门口。
店里的午餐高峰期已经到来，几名服务员正忙著招呼坐在大厅里的客人。
迈克拿著手机，试图让老板看一眼屏幕上的订单號。
老板只是不耐烦地挥了挥手：“没看到我正忙著吗网上的单子等会儿再说，我得先给店里的客人把菜上了！”
在传统的餐饮业逻辑里，那些坐在椅子上、已经把现金拍在桌子上的顾客才是真正的上帝。
至於那个从手机软体里弹出来的虚擬订单，优先级被他们自然而然地排到了最后。
很多老板甚至因为前台太忙，根本没有时间去刷新后台的halo商户版页面，直到骑手找上门来，他们才开始慢吞吞地准备食材。
……
“因为我们在前期地推时，为了降低商户的门槛，只要求他们用手机下载了一个商户版app接收订单。”
桑德伯格在会议桌旁分析著问题的根源，“在饭点这种极其繁忙的时段，后厨的油烟和噪音很大，老板和厨师根本听不到手机微弱的提示音。他们也没有专门的人手去时刻盯著屏幕。”
十二点半。
首批下达的订单终於开始陆陆续续地送到用户手中。
但等待他们的是更糟糕的体验。
因为骑手在路上耗费了过多的时间，加上保温措施的简陋，那些原本应该热气腾腾的汉堡、牛排和披萨，送到用户手里时已经变得冰冷，有的甚至因为骑手在街头的顛簸而挤压成了一团模糊的食物残渣。
社交网络上的反馈是最直接的。
在halo自己的生活广场上，用户的抱怨开始大量涌现。
“等了一个半小时，送来一块冷得像石头的披萨。这就是所谓的三十分钟送达”
“骑手在我的楼下转了三圈就是找不到入口，我下楼去拿，发现他连英语都听不懂。”
“半价虽然便宜，但这种体验我绝对不会再尝试第二次了。”
下午一点。
桑德伯格拿著刚刚由財务部门和客服部门联合统计出来的午高峰战报，走到了会议室。
她將报表放在桌子上，语气里透著一种面对新业务碰壁时的无奈。
“午高峰总计產生两万七千笔订单。其中，准时送达率不足百分之十五。因为超时过长、食物变冷以及部分骑手直接放弃送单导致商品丟失，我们目前接到的退单请求，已经突破了百分之六十。”
桑德伯格看向顾清舟。
“老板，大卫的算法在现有的物理条件下跑不通。我们在曼哈顿的第一张外卖物流网，面临著全面瘫痪的风险。”
面对超过百分之六十的退单率报告，会议室里的气氛降至冰点。
顾清舟將视线从报表上移开，拿起桌上的水杯喝了一口。
他没有针对这份难看的数据发表任何批评意见，只是將报表合上，推到一旁。
“数据只能告诉我们结果出了问题。”顾清舟站起身，拿起搭在椅背上的外套，“找出原因的答案不在这些表格里，在街头。胖子，跟我出去一趟。”
王胖子愣了一下，赶紧拿起车钥匙跟了上去。
下午两点，曼哈顿下城的桑树街。
这里是纽约著名的“小义大利”社区，街道两旁挤满了各种传统的意式餐厅和披萨店。
顾清舟和王胖子没有乘坐平时那辆扎眼的防弹越野车，而是打了一辆普通的黄色计程车来到这里。
他们走进了一家名为“马里奥兄弟”的义大利家庭餐厅。
这家餐厅在上午的蜂鸟外卖数据中，接单量排在整个街区的前十，但超时退单率却高达百分之八十。
午餐的高峰期已经过去，店里只有稀稀拉拉的几桌客人在用餐。
空气中瀰漫著浓郁的罗勒叶、大蒜和烤奶酪的味道。
顾清舟和王胖子找了一个靠近后厨出餐口的角落位置坐下，隨便点了一份意面和两杯苏打水。
大约十分钟后，店门上的铜铃响了。
一个穿著halo蓝色衝锋衣的拉美裔骑手推门走了进来。他一边喘著粗气，一边用袖子擦著额头上的汗水。
骑手径直走到收银台前，举起手里那台屏幕有些反光的智慧型手机，向站在收银机后面的老板展示。
“订单尾號7042，两份义大利肉酱面，一份那不勒斯烤香肠。我在外面等了二十分钟了，好了没有”
骑手的语速很快，带著明显的焦躁。
收银机后的老板是个五十多岁、身材发福的义大利裔中年人。
他身前围著一条沾著油渍和番茄酱的白色围裙。
他眯著眼睛凑近骑手的手机屏幕看了一眼，隨后用带著浓重口音的英语抱怨起来。
“又是一个网单。”
老板皱起眉头，转头衝著后厨大声用老家方言喊了几句，然后转过头看著骑手摊开双手。
“你得再等十五分钟。厨房现在才开始做。”
骑手一听，顿时急了：“十五分钟这单我已经超时了！你们接单的时候不是显示三十分钟內出餐吗”
老板拿起一块抹布，用力擦拭著收银台上的不锈钢台面，语气里带著不耐烦。
“年轻人，我刚才在后厨帮忙和面，满手都是麵粉和橄欖油。我的口袋里虽然装著你们那个什么商户版手机，但我根本没法掏出来滑开屏幕看新订单。手机屏幕只要沾上一点油，触控就完全失灵了。”
老板指了指大厅里坐著的那几桌客人。
“就算我看到了订单，我也得先给坐在店里的客人做。他们是自己走进我的店里，把现钞拍在我的桌子上的真实顾客。我能看到他们就坐在那里等。而你们那个软体里弹出来的数据，谁知道是不是哪个中学生恶搞的假订单”
骑手有些无奈地反驳：“用户是付过款的，钱在平台那里，不会少你的。”
老板撇了撇嘴：“钱在你们平台，又没进我的收银机。对於我们这种开餐厅的来说，见不到真金白银，就不算真正的生意。你如果不愿意等，就把这个订单取消掉。”
骑手嘆了口气，只能无奈地走到一旁的等候椅上坐下，拿出手机向平台客服报备商家出餐慢的情况。
顾清舟坐在角落里，安静地看完了整个过程。
王胖子用叉子捲起一团意面塞进嘴里，嚼了两下后压低声音说道：“老顾，这帮传统开店的老板思维太固执了。咱们给他们带去这么多订单，他们不仅不感激，反而觉得咱们是在给他们添乱。我觉得咱们得在商户后台加上惩罚机制，接单了不出餐，就直接扣他们的结算款，扣两次他们就长记性了。”
顾清舟看著收银台旁那台老式机械收银机。
一名堂食顾客结帐时，收银机发出一声“咔噠”的清脆声响，隨后齿轮转动，缓缓吐出了一张印著消费明细的白色热敏纸小票。
老板顺手撕下小票，將其中一联递给顾客，另一联用一根长长的金属签子扎了起来。
“惩罚机制改变不了物理环境的限制。”顾清舟收回目光，看著桌上的水杯说道。
“厨房是一个高温、高油污、高噪音的复杂工作环境。让一个厨师在忙碌的顛勺过程中，隨时洗乾净手去滑动一块脆弱的手机玻璃屏幕，这在操作逻辑上就是行不通的。”
顾清舟用手指在桌面上比划了一下收银机的轮廓。
“胖子，传统餐饮业之所以能够顺畅运转，是因为他们建立了一套基於物理实体的指令系统。堂食客人点餐，服务员手写菜单或者用点菜机打出小票，小票通过滑轨传到后厨，厨师看著纸质小票做菜。这是一套看得见、摸得著的工作流。”
“而我们现在，是试图用云端的一串虚擬代码，去强行打断他们维持了几十年的物理工作流。在老板的认知里，没有列印出小票的订单，就是不存在的订单。”
王胖子似懂非懂地点了点头：“那怎么办咱们总不能派人站在他们店里，帮他们把手机里的订单用手抄下来给厨师吧”
“走吧。”
顾清舟站起身，在桌上留下了一张二十美元的钞票作为饭钱。
他已经看到了问题的本质，继续留在这里没有意义。
接下来就是要去解决问题了！