第518章 野月的文化基因（2/2）

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第十二张：「听说客服组上个季度有两个人离职，理由是工作量太大，但现在招聘计划里客服岗的HC还是最少的。」

林听晚把便签都贴完，没有点名，也没有追问是谁写的。

「这些就是你们心里真实的文化。」她敲了敲白板，「不是墙上的八个字，不是PPT里的故事。是你们入职第一个月遇到的这些的地方。」

台下有人小声说话了，声音越来越大。一个坐在第二排的女生举手：「我想问一下，林总——如果这些问题一直都存在，为什么之前的培训不讲？」

林听晚看了她一眼：「之前的培训讲的是我们怎么赢的，不讲我们哪里卡过。因为讲赢的故事让人热血，讲卡的故事让人觉得公司不行。」

「但公司不是不行。」女生说，「公司是有些地方没做好，这不一样。」

林听晚没接话，但嘴角动了一下。

这时候门口传来一声椅子响。培训室后门半开着，走廊里摆了一把空椅子。周既白靠在墙边，手里拿着平板，屏幕上不是投资报表，是培训室里的监控画面。他听见了那句「公司不是不行」，但没有推门进去。

培训室里，气氛已经变了。新人开始主动发言，不是客气的提问，是真的在指出问题。有人说供应链的退货流程和客服的退款流程对不上，经常出现用户已经退货但退款还没审批的情况。有人说销售那边的话术和详情页的描述有出入，用户冲着话术来买，收到货发现不对，投诉就来了。

唐棠在旁边听着，手指点了两下手机屏幕。她给苏禾发了一条消息：「这次不一样。」

苏禾回了一个字：「嗯。」

孟讲师坐在侧面，手里的笔一直在记。他写了满满一页，抬头看了林听晚一眼，眼神里有一种说不清楚的东西——不是不服，更像是被触动了。

林听晚走到白板前，在那些便签旁边画了一个方框，写了四个字：「允许被看见。」

「文化不是培训出来的。」她说，「文化是你出了问题的时候，能不能有人说出来、有人接住、有人去改。如果一个公司的文化只讲英雄不讲系统，那出了事就只能靠英雄扛。英雄扛多了就会走。走了以后谁来扛？」

她把笔放下。

「所以我改这个培训不是要拆掉热血。热血没有错。但如果热血是建立在透支个人上面的，这个文化保护不了你们，也保护不了用户。」

培训室里安静了几秒。

然后一个坐在前排的男生举手：「那我们这些新人如果发现了流程漏洞，怎么反馈？找谁？」

「找你的直属上级，或者直接发到内部建议通道。」林听晚在白板上写了一个邮箱地址，「这是匿名通道，投递不显示发送者。每周五我会亲自看一次。」

男生点头，低头把邮箱记在了手机里。

培训在四点半结束。孟讲师收拾东西的时候走到林听晚旁边：「林总，这次的培训手册我能重写一版吗？」

「写好了发给我。」

他点头走了。

林听晚留下来收拾白板上的便签，一张一张拍了照存档。陈砚秋发来消息问培训情况，林听晚把照片打包发过去，附了一句话：「你先看一下，明天周会上讨论。」

她走出培训室的时候，走廊那把空椅子还在，周既白已经不在了。椅子扶手上搭着一件外套，是他刚才落下的。

林听晚把外套叠好放在椅背上，下楼。

晚上九点，陈砚秋把今天二十六份便签的整理结果发到了管理群。数据做了分类统计，每个问题标注了涉及部门和严重程度。

但最上面一条是整体统计：二十六个新人里，被提到最多的不是流程问题，也不是考核标准。

排第一的问题是晋升通道——「入职多久可以竞聘主管？」「内容岗和运营岗的晋升标准一样吗？」

排第二是编制缺口——「客服组目前只有六个人，但工单量是三个月前的两倍，什么时候补人？」「供应链目前没有专职质检，这个岗位会招吗？」

林听晚把这两条数据从头看了一遍。

这些问题和组织文化有关，但不是靠培训能解决的。它们指向一个更紧迫的东西——人手不够、位子不够、成长空间不够。

如果公司继续扩张，光靠现在这些人，不管文化怎么改，早晚还是会被压垮。

她打开电脑，新建了一个文档，标题敲了三个字：扩编计划。